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르노삼성이 움직인다

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글 : 채영석(charleychae@global-autonews.com)
승인 2015-11-12 10:06:50

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르노삼성자동차가 SI(Showroom Image)를 바꾸었다. 전시장의 외관의 컬러를 파란색에서 노란색으로 바꾸고 전시장을 중심으로 한 서비스 네트워크의 강화에 나섰다. 서비스의 새로운 트렌드를 창조하겠다고 선언한 것이다. CI(Company Image), BI(Brand Image)와 함께 소비자들과 직접 대면하는 장으로서 전시장의 역할은 중요하다. 기술 발달로 제품간의 갭운 좁혀 지고 있다. 제품을 통한 소비자와의 경험을 공유할 수 있는 장으로서 전시장의 역할은 그만큼 커지고 있다.

 

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무엇을 바꾸든 그것을 현실에 적용하는 것이 쉬운 일이 아니다. 쌍용자동차가 사명 변경을 검토했으나 비용 문제로 인해 실행에 옮기지 못하는 것이 좋은 예다. 지켜 보는 입장에서는 단순한 변화나 변경으로 보이겠지만 실행하는 입장에서는 그만큼의 자본이 확보되지 않으면 안된다. 자본이 전부는 아니다. 조직 내에서 그런 결단을 내릴 수 있는 자신감이 있어야 한다.


르노삼성은 2000년 1만 4,157대였던 생산대수가 2010년에는 27만 5,267대까지 치솟았었다. 하지만 2012년에는 15만 4,292대까지 곤두박질쳤다. 판매감소와 함께 전시장도 2011년 195개를 정점으로 하락해 2014년에는 178개로 줄었다. 영업 인력도 2011년 2,444명을 고점으로 2013년에는 1,673명까지 떨어졌다.

 

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그러던 것이 2014년에는 전년대비 29.6% 증가한 16만 9,854대를 판매했다. QM3가 대박을 터뜨리며 예상을 뒤엎고 반전의 계기를 마련한 것이다. 전시장도 올 들어 188개로 늘었고 영업인력도 2,000명까지 늘어날 것으로 전망되고 있다.


하지만 2015년은 르노삼성에게 시련의 한 해다. 신차가 전혀 없이 부분 변경 모델로만 한 해를 견뎌내야 하는 것이다. 닛산의 로그를 생산 수출해 공장 차원에서는 숨통이 트였지만 내수시장에서는 작년에 가까스로 달성한 연간 8만대 달성이 빨간 불이 켜진 것이다. 하지만 그런 상황에서도 QM3는 2014년보다 더 많이 팔리고 있고 LPe 모델 등이 동급 모델 판매의 50%를 차지할 정도로 효자 노릇을 하면서 작년과 비슷한 수준을 유지하고 있다. 

 

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부도 직전까지 몰렸던 상황에서 기사회생의 가능성을 발견한 행보는 도약을 위한 몸부림으로 나타나고 있다. 이번 SI 변경을 위한 비용은 르노측의 지원이 없이 르노삼성만의 힘으로 추진하고 있다고 한다. 직영점은 직접 비용을 투자하고 대리점은 50%의 비용을 지원하고 있다. 자신감을 찾은 경영진은 우선 임직원들에게 가능성을 제시하며 도약을 위한 노력을 전개하고 있다.


그러면서 2016년을 준비하고 있다. 2016년에는 탈리스만이 새로 투입되며 QM5의 후속 모델도 나온다. 최근 들어 르노삼성 라인업에 한 해에 두 개의 뉴 모델이 나온 적이 없다.

 

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르노삼성은 이를 계기로 브랜드 전체의 터닝포인트를 삼는다는 전략이다. 그를 위해 우선 들고 나온 것이 SI 변경과 함께 판매서비스 조직의 강화다. 르노삼성의 박동훈 부사장은 "고객의 눈높이가 크게 높아졌고 거기에 적응해야만 생존이 가능하다." 감성적인 제품인 자동차는 제산 목록 1호로 애착이 깊은 상품이고 그만큼 소비자들은 최상의 서비스를 받아야 한다고 강조했다.


시대적인 흐름에 맞는 전략이다. 자주 인용되는 매슬로우 법칙에 따르면 지금 한국시장의 소비자들은 지불한 만큼의 대우를 받기 원하는 수준에 와 있다. 어려운 시절 같이 고생하는데 서로 참자라고 하는 분위기가 아니라는 것이다. 이제는 사용자로서의 권리를 누리기를 원하고 그것을 수용해야만이 시장에서 살아남을 수 있다.


SI변경은  르노아시아 프로젝트 총괄 팀장이 직접 맡을 정도로 공을 들였다. 그는 "과거 르노삼성자동차 전시장은 고급스럽지만 어딘지 모르게 딱딱하고 차가운 느낌이 있었다"며 "새 전시장은 고객들이 와서 따듯함을 느낄 수 있는 장소로 만들고 싶었다"고 밝혔다.

 

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새로운 SI의 컨셉은 Simple, Warm, Welcoming. 르노의 브랜드 컬러인 노란색을 적용해 일원화한 것을 바탕으로 지금까지 국내 자동차전시장에는 없었던 인포메이션 데스크를 설치했다. 이에 대해 "눈에 보이지 않는, 그러나 느낄 수 있는 진정한 서비스를 제공하기 위함이라는 설명이다.  

 
이와 함께 서비스 부문에서 그동안 추구해왔던 것들을 더욱 강화할 방침이다. 우선은 서비스 네트워크당 소화할 수 있는 차량대수가 국내 브랜드 중 가장 적다. 2014년 기준으로 138만 8,000대의 르노삼성 차량이 있는데 네트워크는 465개로 네트웍당 담당 차량대수가 2,985대로 경쟁사의 4,073대와 6,290대보다 훨씬 적다.


르노삼성은 그동안 서비스 부문에서는 트렌드 리더로서의 자부심을 갖고 있다. 1998년에는 국내 최초로 프론트맨 제도를 도입했었고 통합고객지원 콜센터 시스템 엔젤센터를 운영하기 시작했다. 2005년에는 RSM차량 전문정비 협력점을 도입했고 2010년에는 친환경 보수용 페인트를 국내 메이커 중 최초로 도입했다. 유성 도료에서 수용성 도료로 바꾼 것이다. 2015년에는 평생 무상 견신 서비스를 역시 최초로 도입했다. 올 해에는 르노삼성멤버십을 런칭해 한층 강화된 서비스 구축에 나서고 있다. 아침 일짝 방문한 고객을 위한 모닝 스낵서비스 등도 한 예다.

 

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르노삼성자동차의 서비스가 추구하는 고객 가치는 안심 견적서 등을 통한 신뢰도 제고와 정비보증 서비스를 통한 안전성 확보, 평생 견인 서비스를 통한 평온함의 제공이다. 르노삼성측은 진정한 고객 만족 추구를 위해 C@RE 2.0프로그램을 도입해 신차 구입의사, 결정단계~정비와 사후관리 단계까지의 모든 접점을 연계관리한다는 방침이다.


하지만 이런 구호보다 중요한 것은 실천과 행동이라는 것이 르노삼성측의 생각이다. 그런 실천과 행동을 통해 소비자들은 대우를 받게 된다. 이는 업체의 경쟁을 유도하고 그만큼 소비자들에 대한 대응이 달라지는 효과를 낼 수 있다. 한국시장도 판매품질이 브랜드의 미래를 좌우하는 시대가 도래했다.
 

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