일이라서 피할 수 없다. 그리고 운전자들은 이런 일이 발생하면 주로 제조사의  일이라서 피할 수 없다. 그리고 운전자들은 이런 일이 발생하면 주로 제조사의  벤츠 서비스 익스피리언스, 추억을 되살리기 위한 교두보 > 브랜드와 마케팅 | 글로벌오토뉴스
  •   UPDATED! 2024.03.29 금 11:13

글로벌오토뉴스

상단배너

  • 검색
  • 시승기검색

벤츠 서비스 익스피리언스, 추억을 되살리기 위한 교두보

페이지 정보

글 : 유일한(chepa@global-autonews.com) ㅣ 사진 : 유일한(chepa@global-autonews.com)  
승인 2016-04-16 03:05:44

본문

자동차는 움직이는 순간부터 고장 또는 사고에 노출되며, 이는 숙명과도 같은 일이라서 피할 수 없다. 그리고 운전자들은 이런 일이 발생하면 주로 제조사의 애프터서비스 센터를 찾아가게 된다. 그러나 애프터서비스 센터가 불친절하거나, 수리를 제대로 진행하지 못하거나, 불필요한 수리 과정을 진행하여 과다한 금액을 청구하게 되면 운전자는 실망을 금치 못할 것이며, 해당 브랜드의 자동차를 다시 구입하고자 하는 생각을 접게 될 수도 있다.

 

메르세데스 벤츠 코리아가 죽전 서비스센터를 확장 이전하면서, 메르세데스만의 특징적인 애프터서비스인 'My Service(마이 서비스)'에 대한 설명회를 가졌다. 마이 서비스는 2015년 3월에 국내에 런칭했는데, 수원과 제주, 금정에서 운영했으며 이번에 죽전에서도 서비스를 진행하기로 한 것이다.

 

e1528dc8d2312eaccd51e0559f2204c2_1460743
 

마이 서비스는 4가지의 옵션으로 구성된 메르세데스 벤츠의 서비스 중에서 고객이 필요한 옵션을 골라서 수행하는 서비스로 

1. 입고에서 출고까지 서비스 A 코스의 경우 60분, 서비스 B 코스의 경우 90분 내에 완료하는 '스피드 옵션'

2. 캐리어카를 이용한 자동차 운반을 통해 주행거리 증가를 막고 고객에게 심리적인 안정감을 제공하는 '픽업&딜리버리 옵션'

​3. 고객은 라운지에 편안히 앉아 있고 서비스 어드바이저가 태블릿 PC를 통해 서비스를 안내하는 '라운지 옵션'

4. 서비스 센터가 덜 붐비는 시간인 오후 2시 에서 4시 사이에 방문하면 총 수리비에서 10% 할인을 제공하는 '이코노믹 옵션'

이 제공된다.

 

이와 같은 4개의 서비스를 기본으로 하는 마이 서비스는 시행 결과 메르세데스 벤츠 코리아의 일반 서비스 센터의 평균 점수인 931점보다 더 높은 평균 점수인 966점을 획득해, 35점이나 높은 수치를 기록했다. 또한, 일반 서비스 센터의 만족도보다 마이 서비스 센터의 만족도가 훨씬 더 증가했다.

 

또한 다양한 옵션을 통해 사전 예약율이 증가했으며, 이로 인해 서비스센터는 필요한 부품의 사전 확보, 전담 어드바이저 지정, 작업 스케쥴 최적화 등의 운영 효율성이 증가했고 고객들의 예약 대기일이 전체 평균 3.9일에서 마이 서비스센터 대기일 평균 2.2일로 감소했다. 이로 인해 같은 기간 내에 처리 가능한 차량 대수가 증가했다.

 

e1528dc8d2312eaccd51e0559f2204c2_1460743
 

이와 같은 결과에 고무된 메르세데스 벤츠 코리아는 2016년에 마이 서비스를 8-10개의 서비스센터에 추가 도입할 계획이며, 2018년까지 전체 서비스센터의 70% 이상에 도입할 예정이다. 또한 보증 연장 상품을 마련해 기존 3년, 10만 Km의 보증을 최대 5년, 14만 Km로 연장할 수 있도록 할 계획이다.

 

메르세데스 벤츠가 애프터서비스를 강화하는 이유는 자동차를 단순한 이동 수단이 아닌 '때론 친구같은, 삶의 동반자 같으며 시간이 흘러 운전자의 일부가 된 자동차는 추억과 편안함을 담고 있다'고 생각하고 있기 때문이다. 이에 따라 메르세데스 벤츠는 '클래식 센터'를 통해 단종된 메르세데스 자동차에 대한 부품 지원은 물론 외장, 내장을 출고 상태 그대로 만들 수 있도록 하고 있으며, 최근 국내에서도 클래식 벤츠에 대한 부품 지원과 복원을 진행 중이다.

 

e1528dc8d2312eaccd51e0559f2204c2_1460743
 

그 일환으로 전 국가대표 축구선수인 차범근 선수가 특별한 추억을 담았던 G 클래스를 부활시켰다. 차범근 선수는 피치 못할 사정으로 G 클래스를 처분해야 했지만, G 클래스와 함께 했던 추억만은 잊지 못했다. 그래서 메르세데스 벤츠는 비슷한 연식의 G 클래스를 구해 복원했으며, 이를 차범근 선수에게 전달했다. 그리고 차범근 선수는 "이 차는 차범근의 성공신화를 담고 있는 상징적인 의미가 있으며, 복원된 차를 보면서 나의 30년 인생 차붐 신화를 다시 돌려받았기에 만족한다. 그래서 자신이 소유하기 보다는 메르세데스 벤츠 코리아에서 좋은 방향으로 활용해 주기를 바란다."면서 기증했다.

 

그리고 추억 복원 프로젝트 공모를 통해 선택, 복원이 진행된 자동차도 공개됐다. 스노보드 국가대표인 안태환 선수를 가르쳤던 이종석 코치의 자동차인 M 클래스(W163)가 출고 시의 모습 그대로 복원됐으며, 이를 통해 두 사람은 13년간 전국의 스키장을 누볐던 추억을 되살릴 수 있었다. 더 좋은 차를 구입하고 싶었지만 추억이 많아서 팔 수 없었던 M 클래스는 이제 또 다른 추억을 쌓을 수 있는 교두보가 됐다.

 

e1528dc8d2312eaccd51e0559f2204c2_1460743
 

자동차가 추억을 담기 위해서는 오랫동안 제대로 된 성능을 발휘할 수 있도록 유지해 주는 것이 필수다. 기계이기 때문에 손상을 입을 수도 있고 부품이 고장날 수도 있지만, 체계적인 애프터서비스 아래 제대로 관리만 된다면 세월을 뛰어넘어 성능을 발휘할 수 있다. 벤츠 서비스 익스피리언스는 사람과 자동차 사이에 오랜 추억을 유지할 수 있도록 도와주는 방법에 대한 제안이었다.

 

  • 페이스북으로 보내기
  • 트위터로 보내기
  • 구글플러스로 보내기
하단배너
우측배너(위)
우측배너(아래)