수입차업계, 믿을 수 있는 사후 서비스가 핵심이다
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글 : 원선웅(mono@global-autonews.com)
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승인 2016-06-10 05:33:29 |
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BMW는 9일 BMW 수원 서비스센터에서 BMW 미디어 아카데미 2016을 개최했다. 이번 미디어 아카데미의 내용은 BMW의 AS 인프라와 기술력을 주제로 AS 인프라 현황과 향후 계획, 딜러사 AS 인프라 확대를 위한 투자, 외부 공업사 교육 확대 내용 등이 발표되었다. BMW 미디어 아카데미를 통해 국내 수입 자동차 업계의 강화되고 있는 사후 서비스에 대해 살펴본다.
2016년도 1~5월 수입차 누적등록대수는 9만3314대로 지난해의 9만 5557대에 비해 2.3%가 감소했다. 5월 전년대비 5.9%가 증가한 1만9470대를 기록하며 다시 상승세로 돌아섰지만, 수입차 업계의 전반적인 분위기는 지난 수년간 지속된 꾸준한 성장세가 올해를 기점으로 주춤해질 것이라는 전망이 지배적이다.
여기에 2012년 이후 급격하게 성장한 수입차 시장은 올해로 5년차를 맞는 시점에서 사후 관리에 대한 필요성이 더욱 높아지고 있다. 늘어난 판매량에 비해 서비스 센터와 워크베이의 수가 턱없이 부족한 상황에 놓여 있기 때문이다. 수입차 업체들은 꾸준히 서비스 센터와 인력을 확충해 나가고 있지만 수요를 감당하기 버거운 상황이다.
지난 달 4천651대를 판매해 수입차 부문 1위를 차지한 BMW인 만큼 이번 수원 서비스 센터에서의 진행된 미디어 아카데미는 더욱 의의를 가진다. 양적 성장 뿐만 아니라 사후 서비스에 대한 꾸준한 투자가 지속되고 있음을 알리는 것 또한 중요한 활동이다. 지난 해 BMW는 원인 불명의 화재로 브랜드 이미지에 타격을 입었다. 연간 자동차 화제 건수는 5천여건. 이 중 수입차의 비중은 4%를 차지하고 있다. 이 중 BMW가 차지하는 비중은 극히 작은 부분이지만 수입차 브랜드를 대표하는 자동차 메이커인 만큼 관심이 집중되기도 했다.
주춤하고 있는 수입차 시장의 성장세 속에서 다른 브랜드로의 이탈을 막는 것 또한 판매 만큼 중요하다. 2016년 현재 BMW의 서비스 네트워크는 BMW 50개와 MINI 19개 총 69개로 수입차 업계 최다 수준이다. 1,053개의 워크베이와 1천843여명의 서비스 인력을 보유하고 있으며, 연말까지 서비스 센터를 79곳으로, 작업대인 워크베이는 약 1,200여개로 강화할 예정이다. 서비스 인력의 경우 약 2,000명으로 증가될 예정이다.
딜러사의 AS 인프라 확대를 위한 투자도 이어진다. 2천억원의 투자를 통해 쇼룸, 서비스센터(워크베이 포함), 서비스인력 확충 등 고객만족을 위한 인프라 구축을 확대한다. BMW는 지난 해 1500억원을 딜러사 인프라 확대를 위해 투자했다.
BMW 사후 서비스의 중요한 특징 중 하나인 마이스터랩은 올해부터 시작된 서비스이다. 현재 시범운영중인 마이스터랩은 차량의 구조가 점차 기계적인 부분에서 전기, 전자적이고, 소프트웨어 기반으로 변화가 되면서 이를 통해 발생하는 다양한 문제를 해결하기 위해 신설되었다.
기존에 원인을 찾기 어려웠던 문제들을 최신 진단 장비를 통해 진단하고 해결책을 찾게 된다. 전자장비들의 주파수 간섭에 의한 문제등을 해결하고 차량의 소음발생 부위를 시각적으로 표시해 이상 원인을 찾는 등 앞선 정비 기술이 이용되고 있다.
또한 올 7월부터 본격적으로 시작되는 BMW 온라인 시스템은 협력 외부 정비소에 진담 프로그램, 부품정보, 정비 매뉴얼을 제공하는 온라인 서비스이다. 유료서비스로 운영되는 BMW 온라인 시스템은 기존의 협력업체 교육과 더해져 서비스 네트워크를 더욱 강화하는데 도움을 줄 것으로 보인다.
이러한 사후 서비스 강화를 위한 노력은 수입자동차 업계의 필수적인 요소로 자리잡고 있다. 지난 4월 메르세데스-벤츠 코리아는 죽전 서비스센터에서 '메르세데스-벤츠 2016 Service Experience Day'를 통해 네트워크 확장, 투자 확충, 고용 창출 등을 통한 사회적 책임을 강조했다. 뿐만 아니라 국내 최초로 소개된 옵션형 맞춤 고객 서비스인 My Service(이하 마이서비스)를 공개했다. 고객 라이프스타일에 따라 4가지 맞춤화된 AS 옵션을 선택할 수 있는 서비스인 My Service(마이 서비스)를 통해 고객 만족도를 더욱 높인다는 설명이다. 메르세데스-벤츠 코리아는 올해 말까지 41개의 전시장, 48개의 서비스센터, 13개의 스타클래스 인증중고차 전시장을 갖출 계획이며, 워크베이 또한 올해 말까지 전년 대비 19% 증가한 753개를 갖출 예정이다.
아우디 또한 올 1월 면적 약 2841㎡(약 859평) 규모의 ‘아우디 대치 센터’를 오픈했다. 전시장과 서비스센터를 겸한 이곳은 하루 최대 60대의 차량 정비가 가능하며 워크베이 하나에 두 명의 기술자가 투입돼 작업 시간을 절반으로 줄이는 아우디 트윈 서비스(Twin Service)도 시행하고 있다.
최근 큰폭의 성장세를 기록하고 있는 재규어랜드로버 또한 서비스 인프라 확충을 통해 탄탄한 기반을 다지고 있다. 현재 재규어랜드로버는 전국에 20개의 전시장과 21개의 서비스센터, 2개의 인증 중고차 전시장을 운영 중이다. 워크베이는 2014년 150개에서 현재 300여개로 두배 가량 늘였으며, 이로 인해 월간 정비 가능 대수도 2만여대로 증가했다. 재규어 랜드로버는 2017년까지 서비스센터를 27개 이상으로 확충할 계획이다. 인증 중고차 전시장은 올해 말까지 7개로 늘어나게 된다.