글로벌오토뉴스

  • 검색
  • 시승기검색

폭스바겐코리아, 고객 만족을 위한 서비스 역량 강화에 집중

페이지 정보

글 : desk(webmaster@global-autonews.com)
승인 2017-02-23 07:35:26

본문

폭스바겐코리아는 판매 중단이 지속되고 있는 현 시점에서도, 지속적인 믿음을 보여준 기존 고객들을 위한 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 이를 위해 서비스 네트워크 확충을 위한 투자를 지속함은 물론, 고객과의 모든 접점에서의 만족을 위해 자체적으로 개발한 다양한 고객 케어 서비스를 이어가고 있다.

 

 

f4231616332c94d775a8f41b318c3a10_1487802 

고객의 서비스 이용 편의성 극대화 - 시설 확충 및 대기/처리시간 단축에 초점
우선 고객의 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화 하기 위한 시설 확충이 진행 중이다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속함으로써 장기적 관점에서 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 전략이다. 폭스바겐코리아 관계자는 “현재 포항, 부산에 신규 서비스센터 공사를 진행 중에 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 하고 있다”고 설명했다. 뿐만 아니라 일부 서비스센터의 경우에는 주말까지 근무하며 고객 만족도 향상을 위해 만전을 기하고 있다(서비스센터 별로 상이). 특히, 지난 2016년 한 해 동안 조치된 차량은 총 28만 6천대로 2015년(25만 3천대) 대비 13% 증가 했다.

 

폭스바겐코리아는 대기 및 처리시간 단축과 함께, 예약 및 진행 과정의 편의성 및 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다. 실제 고객들이 체감하는 것은 얼마나 간편하게 예약을 할 수 있으며, 얼마나 빠르게 처리가 가능한지 여부이기 때문이다. 이를 위해 판금/도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들의 편의성을 극대화 하기 위한 방법으로 다이렉트 익스프레스 서비스센터도 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상정비를 빠르게 처리할 수 있도록 한 것이다.

 

여기에 카카오톡과 같은 소셜미디어, 모바일, 웹 등의 디지털 플랫폼을 통해 고객과의 소통을 강화하고 고객이 차량관리를 위해 마주하는 모든 접점에서 만족도를 증대시킬 수 있도록 다양한 고객 케어 서비스 확대에도 힘을 기울이고 있다.

 

언제 어디서나 서비스 정보를 보다 편리하게 확인할 수 있는 “마이 폭스바겐” 서비스 출시
폭스바겐코리아는 고객들이 언제, 어디서나 웹과 모바일을 통해 내 차량의 서비스 정보와 다양한 서비스 혜택들을 한 눈에 파악할 수 있는 ‘마이 폭스바겐(My Volkswagen)’ 페이지를 지난해 5월 개설했다. 이는 웹 기반 차량 관리 서비스 시스템으로 고객들은 마이 폭스바겐 웹 또는 모바일 상에서 고객이 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력 및 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 전반적인 차량 서비스에 대한 정보와 함께 폭스바겐에서 제공하는 다양한 서비스 프로그램을 확인 할 수 있다. 이 서비스를 이용하고자 하는 고객은 폭스바겐코리아 홈페이지 내 “마이 폭스바겐” 메뉴에서 가입 후 이용이 가능하다.

 

 

f4231616332c94d775a8f41b318c3a10_1487802 

수입차 최초, 양방향 소통 대 고객 서비스 ‘카카오톡 옐로아이디’ 서비스
2016년 3월 오픈한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 어플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스로 폭스바겐코리아와 고객 사이 양방향 소통을 도와주는 소통 창구이다. 바쁜 일상 속 전화상담에 어려움을 겪는 고객들을 위해 시공간적 제약이 없는 소통 채널을 도입한 것이다. 폭스바겐 카카오 옐로아이디 서비스는 문의사항 및 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달할 수 있어 고객상담의 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다. 자동차 브랜드 중에서는 국내 최초로 실시한 이 서비스는 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 서비스를 강화하겠다는 폭스바겐의 의지를 보여준다.

 

카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 ‘폭스바겐코리아고객지원서비스’를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의를 할 수 있다. 상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지 가능하며, 이용 시간이 지났을 경우 다음 날 서비스가 시작되는 시간에 답변을 받아볼 수 있다. 기본적인 서비스 문의 외에도 전시장 또는 서비스센터 위치 안내, 계기판 경고등, 진행 중인 서비스 캠페인 등 자주 묻는 질문은 키워드 검색으로 간단하게 확인할 수 있다.

 

 

f4231616332c94d775a8f41b318c3a10_1487802 

서비스 인력의 질적 업그레이드를 위한 투자도 지속 확대
서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육 투자 또한 공격적으로 실시한다. 우선 지난 2015년 8월 오픈한 테크니컬 센터의 역할도 증대한다. 폭스바겐 테크니컬 센터는 폭스바겐 서비스센터를 위한 서비스센터의 개념이다.  지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터는 “폭스바겐 캠”이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공하는 한편, 기술적 난이도가 아주 높은 특수정비 등을 독일본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행함으로써 대 고객 서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다.

 

또한 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해, 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다. 또한, 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 한 정기적인 기술 전달과 워크숍 개최를 통해 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있다. 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 수시로 진행 중에 있다.


이 기사는 폭스바겐코리아 협찬으로 작성됐습니다

  • 페이스북으로 보내기
  • 트위터로 보내기
  • 구글플러스로 보내기