2019년 국내 수입차 시장에서 '1만대 클럽'에 입성한 볼보코리아가 2023년까지 서비스 네트워크 확충에 1500억원을 투자하겠다는 계획을 밝혔다. 이와 함께 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 런칭하고 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다. 발표무대에 오른 이윤모 볼보코리아 대표는 "2023년까지 서비스 네트워크 확충에 1500억원을 투자해 서비스센터를 현재의 93%, 워크베이를 95% 수준까지 확대하겠다"며 "빠르게 성장하는 볼보의 성장세에 발맞춰 워크베이를 늘리고 고객들이 빠르면 하루 이틀, 늦어도 5일 이내에는 서비스를 받을 수 있도록 서비스 품질을 유지하겠다"고 강조했다. 핵심은 ‘질적성장’이다.

글 영상 / 원선웅 (글로벌오토뉴스 기자)

볼보는 작년 한해 전년 대비 24% 증가한 1만570대를 국내서 판매했다. 수입차 브랜드 중 벤츠·BMW·렉서스·아우디·토요타에 이은 판매량 6위다. 볼보의 연간 판매량은 2014년 2976대, 2015년 4238대, 2016년 5206대, 2017년 6604대, 2018년 8524대, 2019년 1만570대로 지속 성장을 거듭했다.

하지만, 볼보는 빠른 성장을 경계하고, 공급을 조절하면서 서비스의 질적 향상을 위한 변화를 꾀하고 있다. 이번에 발표한 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보’의 목표이기도 하다. 차량의 판매가 증가하는 것은 수입사에게 반가운 일이지만, 정비 네트워크가 충분히 갖춰지지 않는다면 오히려 역효과를 가져올 수 있다. 수리가 지연되면서 높아지는 소비자들의 불만은 그동안 쌓아 온 브랜드의 이미지를 쉽게 무너뜨린다.

볼보코리아의 이윤모 대표는 "2015년 도로 위를 달리는 볼보 차량은 2만 6900대였다. 당시 워크베이는 55개에 불과했다. 지난해 운행 중인 볼보 차량은 6만 1,000대로 워크베이는 160개로 늘어났다“ 고 전했다. 그만큼 고객들의 정비 대기 시간은 줄어 들었다. 볼보코리아는 현재 전국에 27개 수준인 서비스 네크워크를 2023년까지 52개까지 확대하고 160개 수준인 워크베이도 312개까지 늘리겠다는 계획을 밝혔다.

이 대표는 "볼보가 지난해 1만대 클럽에 입성하는 등 빠른 성장세를 보이고 있지만 서비스 네트워크 확충이 뒷받침되지 않으면 사상 누각에 그칠 것으로 생각한다"며 "신속하고 신뢰할 수 있는 고객 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 서비스 바이 볼보는 소비자 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 이를 도입했다. 세부적으로는 소비자 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 자동차 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 나뉜다.

먼저 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 '평생 부품 보증'을 도입했다.

해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다. 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)제품의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞으로 연장한다.

이 밖에도 평생 무상 사고 견인, 5년 또는 10만km 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만㎞까지) 등 소비자가 안심하고 운전의 즐거움을 누릴 수 있는 혜택들을 기본으로 제공한다.

아울러 볼보코리아는 업계에서 유일하게 '내 차 주치의' 개념을 적용한 전담 테크니션 관리 서비스를 제공하고 있다. 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄적으로 책임지며 2인 1조로 수리 작업 시간을 단축하는 '볼보 트윈 서비스'도 도입했다.

발표 이후 이어진 질의응답에서 이윤모 대표는 판매규모보다는 품질에서 반드시 1위를 차지하겠다는 목표를 다시금 강조했다. 또한, 판매는 증가하고 있지만, 영업이익이 감소하는 부분에 대해서는 ”판매 규모에 비해 브랜드 마케팅 비용을 많이 쓰고 있다. 뿐만 아니라 서비스 품질 투자도 많이 진행하고 있다“고 답변했다. 마지막으로 그는 “볼보자동차를 사기 전에는 고민이 많을 수 있지만, 구매 이후 만족도에서는 최고라고 자부한다”며 “앞으로도 빨리, 잘, 합리적인 가격으로 서비스를 받을 수 있도록 투자하겠다”고 강조했다.