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르노삼성, 8년 연속 고객 만족 1위

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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)
승인 2009-10-08 12:21:41

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자동차 전문 리서치 회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 연례 자동차 품질 기획조사는 2002년 시작되어 지금까지 8차례 실시되어 왔으며, 그 결과는 매년 10월 '한국 자동차 품질백서'로 출간되어 왔다. 여기에서는 지난 8차례의 조사에서 얻은 제품품질, 서비스품질, 종합만족도 중 종합만족도에 해당하는 품질스트레스, 종합 체감만족률 부문에서 어떤 변화가 있었는지를 알아보고자 한다. 편의상 2005년부터 09년까지 5년을 중점적으로 다루려 한다. 2002년부터 04년까지 3년 간의 자료는 제시되지 않았으나 마케팅인사이트 홈페이지(www.mktinsight.co.kr)의 ‘자동차품질백서 2006’에서 확인할 수 있다.

1. 품질스트레스
품질스트레스는 새 차 구입 후 차를 사용한지 평균 1년이 경과한(2008년 구입) 소비자들을 대상으로 제품과 서비스 상의 문제점으로 인해 스트레스를 경험했는지를 세는 방식으로 측정되며, 측정단위는 차량 1대당 평균 ‘건’이다. 2009년 품질스트레스를 경험한 수의 산업평균은 1.41건이었다. 이는 07년 1.17건으로부터 08년 1.23건, 09년 1.41건으로 2년 연속 증가세를 보였다[그림1].

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회사 별로는 르노삼성 소비자들이 평균 1.21건으로 가장 적게 겪었고, 현대가 미미한 차이(1.22건)으로 2위를 차지했다. 그 다음은 기아 1.55건, 지엠대우 1.59건, 쌍용 2.00건의 순이었다. 수입차는 산업평균과 같은 1.41건으로 상대적으로 부진했는데, 이는 높은 유지관리 비용 때문이다.

02년부터 07년까지 6년 연속 1위를 유지해 온 르노삼성은 08년 현대에 1위를 내줬을 뿐만 아니라, 4위로 추락하는 굴욕을 경험했다. 이는 07년도에 발생한 초기품질상의 문제점을 잘 해결하지 못한 데서 온 것이다. 르노삼성은 09년 다시 1위 자리에 복귀하나 그 차이는 미미하다[표1].

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수입차는 상대적으로 품질스트레스에 취약했다. 구조적으로 해결하기 쉽지 않은 제약 조건이 많아 제품품질이 월등하고 서비스 역시 최상위권이었지만, 품질 스트레스에서는 중위권에 머물렀다. 시간과 비용상의 문제 때문으로 보인다. 수입차는 일반적으로 보다 많은 시간과 비용이 드는데, 이것이 스트레스의 원인이 되고 있다.

2. 종합 체감만족률
최근 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사 정책, 서비스 등 전반에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 척도로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 종합 체감만족률을 구하게 된다.

2009년 종합 체감만족률의 산업평균은 48.3%였으며, 이는 05년의 62.4%에 비해 14.1%p 낮은 것이다. 만족했다는 반응을 보인 소비자가 1/2에 미치지 못했으며, 이것이 일정기간 동안 하락을 반복한 결과라는 점에서 우려할 만하다.

국내 업체 중에서는 르노삼성이 63.1%로 1위를 차지했고, 다소 큰 차이를 두고 현대(50.0%), 기아(43.3%), 지엠대우(37.7%), 쌍용(34.9%)이 그 뒤를 따랐다. 8년 연속 1위인 르노삼성은 유일한 60%대인 반면, 경쟁사들은 모두 50% 이하에 머물러 현격한 차이를 나타냈다[그림2]. 수입차는 67.2%로 1위 르노삼성을 4.1%p의 적지 않은 차이로 앞섰다.

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09년의 경우 전년 대비 2.0%p 상승했다. 현대(+4.8%p)와 르노삼성(+3.8%p)의 만족률이 상승한 반면, 쌍용(-7.7%p)과 지엠대우(-4.2%p)가 크게 하락했다. 08년의 경우 2위 현대와 5위 지엠대우 간의 차이가 3.3%p에 불과해 거의 차이가 없었던 것에 비해 09년도에는 2위 현대와 5위 쌍용 간의 차이가 15.1%p로 대폭 확대되었다. 이는 현대가 오른 반면 지엠대우와 쌍용이 30%대로 내려앉았기 때문이다[표2].

현대와 르노삼성의 상승과 쌍용과 지엠대우의 하락은 자동차 회사가 제공하는 제품과 서비스뿐 아니라 기업 전체의 경영상태가 소비자들의 체감만족에 영향을 주고 있음을 보여준다.

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국내 업체만을 놓고 보면 르노삼성은 02년부터 8년 연속 부동의 1위를 지켜왔고, 그 다음 자리는 대개 현대였다. 르노삼성이 2위 업체를 항상 10-14%p차이로 앞서 왔다는 것은 이들이 경쟁사와는 질적으로 다른 체감만족을 제공해왔기 때문이라 해도 지나치지 않다. 이런 차이는 단기간에 극복될 성질이 아니라는 점에서 당분간은 르노삼성의 독주가 예상된다.

수입차는 07년까지 국내 1위인 르노삼성을 뒤쫓는 입장이었지만 08년 처음으로 르노삼성을 제쳤고, 09년 연속해서 적지 않은 차이(4.1%p)로 앞섰다. 수입차의 약진은 특정 부문에 한정된 것이 아니다. 제품, 서비스의 여러 측면에서 동시다발적으로 발생하고 있음을 주목할 필요가 있다.
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