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푸조, 차별화된 고객 서비스 펼친다

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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)
승인 2013-05-21 12:19:36

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푸조의 공식 수입원 한불모터스는 지난 20일 성수동 서비스센터를 소개하고 서비스 품질 향상을 위한 청사진을 공개했다. 소비자들이 보다 빠르고 편하게 서비스를 받을 수 있도록 지속적인 서비스 개선을 진행중인 것. 최근 들어 한불모터스가 더욱 초점을 맞추고 있는 부분은 서비스의 질적인 성장이다. 양적인 성장에만 머무르지 않고, 질적인 성장을 함께 이뤄내 전체적인 서비스의 품질을 높이고 내실을 공고히 다져 고객들의 서비스 만족도를 더욱 높인다는 계획이다.

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2013년 현재까지 푸조의 전국 누적 판매 대수는 총 16,384대이다. 푸조의 공식 수입원 한불모터스는 이들 차량들의 서비스를 책임지기 위해 전국에 총 22개의 서비스 센터를 운영하고 있으며, 144개의 워크베이를 갖추고 있다. 판매 비율이 상대적으로 높은 수도권은 물론 전국 여러 지역에 서비스 거점을 마련해, 고객들이 보다 편하고 신속하게 차량의 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있다.

서비스 품질을 높이기 위한 대표적인 서비스는 연장 보증 프로그램이다. 푸조의 연장 보증 프로그램은 기본 3년, 10만km 보증기간에서 최대 5년 16만km로 연장 가능하다. 푸조 오너들이 개개인의 차량 사용 패턴이나 주행 환경에 따라, 보증 프로그램을 연장해 푸조 자동차만의 우수한 기술력을 오랫동안 느낄 수 있도록 지원하고 있다.

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또한, 푸조 차량을 이용하는 고객들의 편의를 위해 365일 24시간 긴급출동 서비스를 제공하고 있다. 푸조 긴급 출동 서비스는 차량 제반 결함에 대한 기술적인 상담 및 지원을 제공하는 것으로, 차량에 문제가 발생했을 경우 가장 가까운 서비스센터로 신속 견인 조치토록 한다.

한불모터스는 브랜드 이미지 및 경쟁력 상승과 고객 만족을 목표로 시장 조사와 고객 만족도 설문결과 등을 바탕으로 2010년부터 꾸준히 부품 가격을 인하해 왔다. 2012년에는 2011년 대비 약 10.5%만큼의 가격인하를 단행했다. 고객의 비용부담을 줄이고 브랜드에 대한 전체적인 만족도를 높이기 위한 노력의 일환으로, 가격 경쟁력을 더욱 높이기 위해 계속해서 연구 중이다.

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가격 인하 이외에도, 한불모터스는 부품 공급률 향상을 위한 시뮬레이션을 통해 전산개발을 진행, 2013년 현재, 푸조 공식 서비스센터 내 부품 공급률을 92%~93%로 유지하고 있다.

또한, 한불모터스는 소비자 부담을 더욱 줄이기 위해 각종 오일류, 필터와 같은 소모성 부품은 물론, 비롯 고객들이 자주 교환하는 다양한 부품들을 패키지로 묶어 판매하는 ‘서비스 패키지’를 기획하고 있다. 서비스 패키지와 더불어, 모바일 애플리케이션을 개발해 고객들의 푸조 서비스센터 접근성을 더욱 높인다는 계획이다. 모바일 앱을 통해 차량 등록을 한 뒤 서비스 예약도 할 수 있으며, 각종 프로모션 정보, 차량 정비에 대한 기본적인 정보를 쉽게 확인할 수 있다.

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푸조의 A/S는 PSA 그룹 본사(Level 2) 및 말레이시아 헬프데스크(Level 1)와 연계, 체계적으로 관리되고 있어, 빠르고 정확한 진단과 서비스가 가능하다. 고객이 한국의 서비스센터에 차량 점검 및 서비스를 의뢰하면, 담당자는 전용 진단기(Diagbox)를 통해 각종 데이터 및 결함 코드의 조회 및 다양한 센서 정보 (Parameter measurement)를 저장한다. 저장된 정보는 차량의 모든 정보와 정비 대상 차량의 증상 등을 모두 담아 헬프 데스크(Help Desk)에 실시간으로 전송된다. 헬프 데스크와 문제 차량의 점검 방향 등을 논의한 뒤에 진단을 내리고, 이 진단을 바탕으로 차량 수리에 들어가게 된다. 전 세계의 데이터를 한 곳에 축적, 체계적인 사례 관리를 하는 글로벌 서비스 관리 덕분에 일관적이고 체계적인 서비스를 제공할 수 있는 것이다.
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