"메르세데스-벤츠에게 있어서 중요한 시장인 한국 시장 고객들을 위해 최적의 서비스를 제공하고 만족감을 극대화하겠다."

피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄은 오늘 메르세데스-벤츠 수원 서비스 센터에서 진행된 '마이 서비스 미디어 익스피리언스 데이'(My Service Media Experience Day)'에서 위와 같이 서비스 도입 배경을 설명했다. 뿐만 아니라 조규상 메르세데스-벤츠 코리아 서비스&파트 부사장은 "첫차는 세일즈가 팔지만 2번째 차는 애프터서비스가 판다고 강조하는데 신차 구매 후 애프터서비스를 어떻게 하느냐에 따라 재구매율이 달라진다"면서 "고객의 요구에 따라 서비스를 최적화하기 위해 다양한 옵션을 갖췄다"고 마이 서비스 도입 배경을 설명했다.

마이 서비스는 고객의 생활방식과 요구에 따라 더 편리하고 효율적으로 차량 유지·관리할 수 있도록 하는 고객 맞춤 서비스다. 현재 미국과 영국, 독일에서 운영되고 있다. 아시아에서는 두번째로 도입된 마이서비스는 한국은 3월부터 수원 서비스센터에서 실행하고 있다.

이 자리에서는 '마이 서비스'의 도입 목적, 개발 배경, 4가지 옵션의 구체적인 내용과 서비스 철학이 소개됐다. 이코노믹 옵션은 합리적인 비용을 원하는 고객을 대상으로 한다. 사전 예약한 고객을 대상으로 서비스센터가 덜 붐비는 시간대인 평일 오후 2~4시 방문하면 10% 할인해 준다. 정기점검 서비스 A·B 및 소모품 교체에 적용된다. 여성 고객을 대상으로 한 라운지 옵션은 안마의자가 있는 TV룸과 PC룸의 공간에서 다양한 음료와 스낵이 갖춰진 바(Bar)를 무료로 이용할 수 있다. 사전 예약하면 무료 세차도 해준다. 시간이 가장 중요한 고객들이 선호하는 스피드 옵션은 서비스 예약하면 스피드 옵션 A는 60분, 스피드 옵션 B는 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해주는 서비스다.

뿐만 아니라, 픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해(수원 지역은 편도 3만원/왕복 6만원, 그 외 경기지역은 편도 5만원/왕복 10만원) 서비스 센터 방문 없이 서비스 및 점검을 받을 수 있다.

메르세데스-벤츠는 마이서비스를 통해 전화나 스마트폰 앱을 통한 사전예약을 유도하고 있다. 사전 예약시의 고객혜택이 더욱 다양하기 때문. 수원 서비스센터의 경우 ‘마이 서비스’ 도입 이후 사전예약율이 기존 40%에서 60%까지 높아졌다. 사전예약은 보다 효율적인 업무를 도와주게 된다.

또한, ‘마이 서비스’는 ISP 보증 기간이 만료된 고객에게도 가격 할인과 같은 서비스를 제공해 보증 기간이 끝난 고객도 공식 서비스센터에서 합리적인 가격으로 동일한 서비스와 정품 부품을 이용할 수 있다. 이러한 서비스 형태는 딜러사의 정비, 부품 매출 증가로 이어진다.

메르세데스-벤츠 코리아는 수원 서비스센터에서의 호평을 바탕으로, 향후 ‘MyService’를 다른 서비스센터로도 확대시켜 나갈 예정이다. 메르세데스-벤츠 코리아는 올해 11개 서비스센터를 확장하거나 신규 설립할 계획이다. 양질의 인력을 양성하기 위해 새 트레이닝센터도 9월초에 연다. 메르세데스-벤츠의 마이 서비스는 아직 영국, 미국, 독일 등지로 한정돼 있다. 아시아에서는 대만에 이어 한국이 두번째다.