1) A/S 만족도(CSI)

  A/S만족도(CSI)는 지난 1년간 보유차회사의 서비스사업소에서 A/S를 받은 소비자의 ‘예약, 절차, 결과, 비용’등에 대한 평가를 1,000점 만점으로 산출한 것이다. 지난 13년간 국산차와 수입차가 보인 성과를 보면 초기에는 적지 않은 차이로 수입차가 국산차를 앞서 왔다. 2008년 이후 그 차이가 급속히 감소하기 시작해 2012년에는 처음으로 역전이 이루어졌고, 역전의 폭이 점점 확대되고 있다(참고: 자동차기획조사 2001-’14 종합-01. 소비자는 왜 국산차 떠나 수입차로 가나).

 

  이런 변화를 좀 더 잘 이해하기 위해서는 주요 평가대상들, 즉 각 브랜드들이 어떤 변화를 거쳐왔는지 살펴 볼 필요가 있다. 지난 13년간 국산 5개 브랜드와 수입차가 보인 추이를 보면, 2007년 까지는 대체로 1강(르노삼성), 1중(수입), 4약의 경쟁구도가 유지 되어왔다고 할 수 있다. 르노삼성은 10년간 격이 다른 1위였으며, 수입차는 2009년 까지 안정적인 2위였다. 하위권에서는 쌍용이 보다 부진했으나 곧 같은 대열에 진입한다.

 

  2005년부터 두드러진 것은 4약의 약진이다. 이들은 2009년까지 ‘05년에 비해 약 30점 이상의 동반 급상승을 이끌어 왔으나, 2010년부터 분화되기 시작한다. 한국지엠과 쌍용은 상승세를 이어가 선두권에 진입하여 르노삼성을 위협하는 3강의 일원으로 변신한다. 13년간 계속된 쌍용의 약진은 놀라운 것으로 최우등생이라 할 수 있다. 1중이었던 수입차는 판매 증가에 따른 서비스수요를 못 맞춰 최하위권으로 추락하며, 기아 보다는 조금 앞선 현대와 함께 3약을 형성한다.   3강 3약의 구도가 새로 자리 잡는다.

  2) 2014 브랜드별 A/S 만족도

  보다 구체적으로 어떤 브랜드들이 어떤 성과를 거둬왔는지 A/S경험자 4만3천여명이 답한 2014년 조사결과를 검토해보자.

   위 그림은 A/S만족도 점수를 원산지별, 브랜드별로 정리한 것으로 많은 메시지를 담고 있다. ■ 원산지별로 보면 평균 817점인 일본계가 단연 선두고, 그 뒤를 한국계(792점), 유럽계(762점), 미국계(721점)가 따르고 있다. 미국계는 사례수가 많지 않아 비교에 어려움이 있다. ■ 일본계의 평균(817점)은 국산을 큰 차이로 앞서고 있다. 이들의 평균이 국산 공동 1위인 르노삼성과 한국지엠의 평균(816점) 보다 높다는 점을 보면 그 탁월함을 알 수 있다. ■ 반면 유럽계의 평균(762점)은 국산 평균은 물론, 국산 최하위인 기아(772점) 보다도 10점 낮다. 벤츠를 제외한 모든 유럽 브랜드가 기아 보다 낮았다. ■ 전체 브랜드 중 1위는 혼다(831점), 2위는 토요타(829점), 3위는 동점을 받은 르노삼성과 한국지엠이 차지했다.

 

  수입차의 A/S는 최근 크게 나빠졌고, 이에 대한 소비자 우려는 심각한 수준이다. 수입차를 구입하려다 마지막에 포기한 가장 큰 이유는 가격이었고, 그 다음이 A/S였다. 보다 구체적으로 보면 수입차 A/S가 심각하다면 그것은 유럽계의 문제이고, 이는 그간의 판매 추이 등을 고려할 때 충분히 예상되던 문제다. 수입차들은 이러한 문제에 대해 비교적 잘 파악하고, 그 해결을 위해 나름 고심하고 투자하는 모습을 보이고 있다.

  정작 심각한 것은 시장을 과점하고 있는 현대 · 기아의 A/S다. 이들은 자신의 A/S가 어떤 수준인지 잘 모르고 있으며, 안다고 해도 현재로는 개선할 방법이 마땅치 않다. 수입차가 계속 3약으로 함께 갈지 알 수 없다.