도요타는 2006년 일본에서 RV ‘서프’의 조향장치 품질문제를 8년이나 방치하였다가 경찰의 조사를 받고 결국 일본 정부로부터 시정명령을 받은 ‘전과’가 있다. 이때도 와타나베 가쓰아키 당시 사장이 대 고객 사과를 한 바 있다. 품질을 신성시하는 도요타의 기업문화가 작은 품질 결함이 발생했다는 사실 자체를 용납하지 않았고, 문제가 커질대로 커진 다음에야 밖으로 드러나게 되는 헛점을 보인 것이라고 볼 수 있다.

한편으로는 문제가 커지기 전까지는 (또는 결정적인 증거가 나타나기 전까지는) 미/일 정부의 조치 또한 느렸다고 볼 수 있다. 이는 도요타의 품질에 관해서는 ‘무죄추정주의’가 적용되었다고나 할까.

이번에 미국에서 문제가 된 도요타의 엑셀 품질 문제가 미국 고속도로안전청(NHTSA: National Highway Traffic Safety Administration)에 접수되기 시작한 것은 2007년으로 거슬러 올라간다. 2007년 3월 도요타는 툰드라 픽업트럭의 엑셀에 대한 고객불만이 접수되고 있음을 인정하였다. 이때 이후 도요타의 주가는 55% 하락하여 아직껏 회복하지 못하고 있다.

도요타는 엑셀에 대한 고객불만을 확인한 이후에도 주로 부품재질을 변경하며 별다른 조치를 취하지 않은채 2년 이상의 시간을 허송하였다. 그러다가 2009년 8월 28일 문제의 렉서스 일가족 사망 사건이 발생한 것이다.

이 사건이 이전의 고객불만과 달랐던 것은, 운전자가 사고 직전에 911에 전화하여 브레이크가 듣지 않고 가속되고 있다고 신고했다는 점이다. 이것이 결정적인 증거로 작용하여 도요타는 궁지에 몰리게 된다.

이쯤 사건이 커졌는데도 도요타는 매트 교환과 같은 소극적인 대응으로 또다시 4개월을 보내고 만다. 결국 2010년 1월말에는 대규모 리콜과 생산중단을 맞게 되고, 도요타 회장이 미 국회 청문회에서 증언을 하게 되는 초유의 사태가 벌어지고 만다.
이전 컬럼에서 우리는 캘리포니아 공장폐쇄와 이로인한 2만명의 실직 사태를 두고 미국 민주당 정부와 도요타 간에 갈등구조가 발생하였음을 검토한 바 있다. 그렇다면 도요타의 리콜 문제는 일각에서(주로 도요타 딜러들이) 주장하듯이 품질에는 문제가 없으나, 미국 자동차 업체에 도움을 주기 위해 미국 정부가 과장하고 있는 것일까?
필자는 그렇지 않다고 생각한다. 도요타의 엑셀 품질문제는 분명히 있었다. 전혀 없는 문제가 도요타의 최대 시장인 미국과 일본에서 최고경영자가 사과해야 하는 사태로까지 번지지는 않았을 것이다.

다만, 미국에서 2007~2008년까지 NHTSA에 고객불만이 쌓이고 있었을 때는 공화당 정부였고, 2009년 문제가 수면위로 올라온 시점 오바마 대통령 당선이후 민주당 정부로 바뀌었다는 점을 주목해서 볼 필요가 있다고 생각된다. 실제로 2월 24일 미 의회 청문회에서 도요타를 옹호하는 발언을 한 의원들은 대부분 켄터키, 텍사스, 인디애나 등 도요타 공장이 위치한 공화당 소속 의원이었다. 즉, 미국 공화당 정부와 보다 긴밀한 관계였던 도요타가 이에 의존하여 2009년 이전에 고객불만과 품질문제에 느슨하게 대처한 것은 아니었던가 하는 추론이 가능하다.

결론적으로 도요타 리콜 사태가 정치성이 있다는 것은 다음과 같이 요약 가능하다. 첫째, 품질문제는 기본적으로 과학적인 이슈이면서도 정치적 판단의 이슈이기도 하다는 점. 둘째, 기업이 정부와 좋은 관계(GR: Government Relation)를 갖는 것은 중요한 문제이기는 하나, 균형감각을 가져야 한다는 점. 셋째, 현재 미 정부와 언론이 일방적인 공세를 펴는 것 같지만 결국 그들도 민심을 추종할 뿐이라는 점이다.

어떤 기업이 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받고 있었다면, 어떠한 품질문제도 일회성 요인에 그치고 말 것이다. 반면, 고객으로부터의 신뢰가 사상누각이었다면, 예기치 못한 불운이 기업역사를 뒤바꾸는 사건으로 발전해 나갈 수 있다는 점이다. 다음 번 컬럼에서는 금융위기 이후 도요타가 고객 신뢰를 어떻게 잃어버렸는지, 그것을 되찾기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 검토해 보자.

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