지난 1월 18일 르노 삼성 자동차의 CEO 기자 간담회가 있었다. 박동훈 사장이 직접 2017년 올해의 사업 계획을 설명하는 자리였다. 작년 한 해 르노 삼성 자동차는 SM6와 QM6라는 걸출한 신제품을 통하여 시장에 새로운 바람을 가져왔고 실제로 11만대를 넘는 사상 두 번째의 내수 판매 기록을 달성하기도 했다.

‘자동차 회사는 신모델을 먹고 산다’는 업계의 격언이 있듯이 새로운 모델은 자동차 회사의 사업성을 좌우하는 매우 중요한 요소다. 새로운 모델이 출시될 때만 얻을 수 있는 신차효과는 첫째 시장의 관심을 자기 브랜드로 유도하는 중요한 전략적 도구일 뿐만 아니라 둘째 실제 판매량 증가로 이어져 회사의 매출과 수익을 성장시키는 핵심 수단이다. 작년의 SM6는 르노 삼성 자동차가 내부적으로도 침체되어가던 분위기를 일신하고 바깥으로는 한 끝이 다른 중형 세단으로 시장 전체에 새로운 이야깃거리로 활력을 공급했다는 전략 및 전술적 가치가 대단했고 그 결과 판매량도 영업용 차량을 제외한 순수 승용차 시장에서는 1등이라는 말을 할 정도로 성공적인 게임체인저이었다. QM6는 그 자체로는 SM6만큼 판도를 바꾸는 도전적인 시도는 아니었지만 SM6이 시작한  전략의 외연을 확장하여 대세화하는 의미가 컸다. 또한 승승장구하는 SUV 시장에 경쟁력 있는 모델을 출시했다는 점에서는 바둑으로 치면 집을 늘리는 것과 같은 훨씬 현실적인 포석이었다.

그렇기 때문에 이번 간담회의 내용이 더욱 궁금했다. 왜냐 하면 금년에는 르노 삼성에게 굵직한 신모델이 없는 상황이기 때문. 박동훈 사장은 ‘오늘 간담회를 위한 커다란 뉴스는 따로 없다’는 말로 간담회를 시작했다. 사실이다. 그리고 작년을 ‘절치부심’이라는 각오로 시작해서 지금까지의 성공을 이루었다면 금년에는 ‘파죽지세’로 그 기세를 계속 이어갈 계획이라고 했다. 방법이 궁금했다. 목적은 ‘비젼 2020’ 계획에서 말한 고객은 물론 르노 삼성 가족에게도 자랑스러운 회사가 되는 것, 그리고 타고 싶은 차, 그리고 그 이상의 기대와 감동을 전달하는 것이었다. 즉, 브랜드의 가치 향상과 제품 경쟁력 향상, 그리고 회사 안팎의 만족도 향상인 것이다. 이를 위한 실행 계획이 여러 가지가 발표되었는데 그 가운데 가장 중요한 것 두 가지는 판매 역량 강화와 전략적 제품 소개였다.

자동차 회사가 판매하는 제품은 크게 두 가지다. 하나는 자동차 그 자체이며 다른 하나는 그것을 둘러싼 서비스 전체다. 판매 역량 강화를 위하여 금년 르노 삼성은 현재 비어있는 50개 지역을 필두로 판매 네트워크를 확대하며 현재 2400명 수준의 영업인력을 증원하기로 했다. 또한 판매와 정비 서비스가 분리되어 있는 기존의 국산차 형태의 네트워크 구조를 판매와 딜러가 직접 연계되는 형태, 즉 수입차의 딜러 시스템과 유사한 형태로 유도하여 서비스 만족도를 향상시킨다는 계획이다. 이 대책은 고객들이 차량을 구입하려는 초기부터 구입한 이후까지의 경험을 더욱 만족스럽게 한다는 위의 두 번째 제품인 ‘서비스’의 제품력을 향상시키는 것이다. 이는 그 자체로 판매량을 향상시키는 신차가 없는 중간 시기에는 더욱 중요하다. 즉, 고객의 만족도는 자동차라는 하드웨어 제품의 만족도와 고객 서비스라는 소프트웨어 제품의 만족도를 합친 것이기 때문이다. 따라서, 신차효과로 회사의 수익과 직원의 사기가 높아진 때 – 즉 르노 삼성에게는 금년 – 가 서비스와 시스템을 강화하는 가장 좋은 시기이다. 내부 고객인 직원들의 사기가 떨어져 있을 때는 솔직히 번거롭고 고달픈 업무 체질 개선이 잘 이루어지지 않는다. 따라서 금년처럼 ‘작년에 벌어둔 것이 있는 해’가 적격인 것이다.

올해 출시될 신모델은 르노 클리오와 트위지다. 두 모델 모두 당장의 매출 증가에는 별 도움이 되지 않을 예정이다. 그 대신 이들은 바둑으로 치면 포석이다. 즉, 클리오에 대하여 ‘해치백 시장은 어렵다고들 하는데 시장을 만들려면 국내 브랜드 가운데 누군가는 앞장서지 않으면 안 된다’는 표현을 사용했다. 그리고 남이 하는 게임의 룰에 따라가는 것으로는 르노 삼성 자동차는 이길 만큼의 지배력을 가진 회사가 아니다라는 말도 더했다. 즉, 남들이 아직 점령하지 않은 곳에 먼저 가서 시장을 만드는 것이 상대적으로 규모가 작은 르노 삼성에게는 시장을 주도할 유일한 방법이라는 것이다. 트위지 역시 이전에는 없었던 전혀 새로운 시장을 법령 정비부터 시장 테스트, 파트너 선정 등의 모든 과정을 르노 삼성이 직접 하면서 시장을 만들어가려는 것이다.

왜 힘들여 없는 시장을 만들어가려는가 궁금한 분들이 계시리라. 거기에는 두 가지 이유가 있다. 첫 번째 이유는 위에서 말한 대로 선도적 입장을 차지하기 위한 것이다. 그리고 두 번째는 해치백과 초소형 전기차는 르노-닛산 얼라이언스가 잘하는, 혹은 세계에서 유일하다는 경쟁력을 가진 것이기 때문이다.

금년 르노 삼성에 빅 뉴스는 없다. 하지만 앞으로 롱 런 하기 위해서는 가장 중요한 한 해, 즉 빅 이어가 될 것이다. 하드웨어와 소프트웨어, 고객과 회사, 그리고 오늘과 내일의 조화를 만드는 대단히 중요한 임무가 기다리고 있기 때문이다. 즉, 회사 자체가 가장 중요한 제품인 것이다.