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메르세데스 벤츠, 2025년까지 온라인 판매 1/4로 높인다

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글 : 채영석(charleychae@global-autonews.com)
승인 2020-07-22 10:10:01

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메르세데스 벤츠가 코로나 19로 인해 비대면 비즈니스가 강화되면서 판매와 판매 후 고객 관리를 디지털화하는 것을 가속화하고 있다고 발표했다. Meet Mercedes DIGITAL 일곱번째 에피소드를 통해 메르세데스 벤츠의 마케팅 및 영업을 총괄하는 브리타 제에거(메르세데스 벤츠 코리아 사장 역임)는 디지털 시대의 변화하는 고객 요구에 부응하기 위해 2013 년에 '최상의 고객 경험(Best Customer Experience)'을 도입했으며 판매 및 판매 후 디지털화의 모든 측면에 투자했다고 밝혔다. 

특히 메르세데스 벤츠는 최근 몇 달 동안 고객에게 COVID-19 전염병 동안 포괄적인 조언과 서비스를 제공 할 수 있는 견고한 기반을 갖추었다고 강조했다. 

메르세데스-벤츠는 2013 년부터 '최고의 고객 경험'전략의 일환으로 판매 활동 개발에 매년 3 자리 수백만 달러를 투자해 오고 있다. 그리고 'Best Customer Experience 4.0'을 통해 고객이 최대한 쉽게 만들고, 시간, 장소 또는 사용중인 채널에 관계없이 매끄럽고 편리한 고급 경험을 제공할 것이라고 한다. 

브리타 제에거는 또한 2025 년까지 온라인 채널을 통해 영업 파트너와 함께 전 세계 자동차 판매량의 1/4을 생성할 것이라고 밝혔다. 코로나19는 디지털화 프로세스를 가속화했다며 판매 및 판매 후 고급 디지털화로 인해 메르세데스 벤츠는 코로나19와 관련하여 변화하는 상황과 법적 요구 사항에 신속하게 대응할 수 있었다고 덧붙였다. 특히 중국과 한국과 같은 고도로 디지털화된 시장은 다양한 흥미로운 이니셔티브를 통해 다른 시장에 중요한 자극을 주었다고 한다. 

디지털화 측면에서 중국은 전 세계적으로 새로운 표준을 설정하고 있다는 것이다. 메르세데스-벤츠는 최근 몇 년 동안 디지털 제품을 지속적으로 확장해 왔으며 중국에서 고객이 브랜드 및 제품과 온라인으로 상호 작용할 수 있는 다양한 디지털 채널을 보유하고 있다. 메르세데스-벤츠 공식 웹 사이트,``Mercedes me 'WeChat 계정 및 메르세데스-벤츠 앱을 통해 중국 제품 정보, 조언 및 구성뿐만 아니라 차량, 교체 부품 및 서비스를 온라인으로 주문할 수 있는 기능을 고객에게 제공하고 있다. 코로나 19 대유행 동안 중국의 고객들은 원하는 차량을 비접촉식으로 주문할 수 있었다. 디지털 서비스의 채택은 특히 최근 몇 개월 동안 빠르게 증가했다. 6 월에 온라인으로 전자 금융 계약에 서명한 중국 고객의 비율은 85 %에 달했다고 한다.

2015 년 티몰 플래그십 스토어(Tmall Flagship Store :중국의 디지털 마켓 플레이스)를 개설 한 이후 고객은 웹 사이트를 통해 온라인으로 테스트 드라이브를 편리하게 예약 할 수 있다. 티몰 플래그십 스토어의 도움으로 메르세데스 벤츠는 새 모델을 고객에게 직접적이고 매우 편리한 방식으로 제공 할 수 있다. 2020 년 6 월 현재 플래그십 스토어는 거의 30 만 명의 팔로워를 보유하고 있다. 티몰 스토어를 통한 매출은 전년 대비 95 % 증가했다. 중국에서 메르세데스-벤츠 최고의 2 분기는 현재 가장 큰 시장에서 수요가 회복되고 있는 놀라운 속도를 보여주고 있다.

메르세데스 벤츠는 다른 시장이 점진적으로 따라갈 것이라고 조심스럽게 낙관하고 있다. 이제 전 세계 거의 모든 대리점이 다시 문을 열었다. 6 월에는 전 세계 자동차 운송량이 이미 작년보다 약간 높았다. 

인도에서는 #MercFromHome이라는 디지털 구매 경험을 제공하고 있다. 자동차 선택에서 자금 조달 솔루션, 중고차 거래 옵션, 선호하는 서비스 패키지 선택에 이르기까지 모든 것이 완전 비접촉식으로 가정에서 편리하게 수행 할 수 있다. 온라인 상당자가 전체 고객 여정을 통해 구매자를 지원하고 있다. 이를 통해 웹 사이트 탐색, 테스트 드라이브 구성, 지불 및 차량 배달을 도와줍니다.

대면 거래조차도 점점 디지털화되고 있다. 예를 들어, 한국의 경우 모든 대리점은 대리점이나 집 안의 소파에서 디지털 서명을 한다. 디지털 서명을 한 번 입력하면 클릭 한 번으로 모든 양식을 고객이 확인할 수 있다. 그런 다음 문서는 전자적으로 전달된다. 이를 통해 고객은 계약을 빠르고 안전하게 승인 할 수 있다. 

2016 년에 메르세데스-벤츠는 독일에서 처음으로 새로운 차량을 위한 전국 온라인 상점을 소개했으며, 1 년 후에 확장하여 중고차 온라인 구매를 포함했다. 2019 년 12 월에 신차를 위한 메르세데스-벤츠 온라인 상점이 다시 시작되었으며 그 이후로 70 만 건 이상의 방문이 있었다. 신차를 위한 메르세데스-벤츠 온라인 상점은 원하는 경우 14 일 이내에 고객의 문 앞까지 비접촉식으로 바로 배송 할 수 있는 조건으로 약 1,000 대의 차량을 지속적으로 제공한다. 새로운 모델은 출시되는 즉시 사용할 수 있다. 택배 옵션을 통해 독일 온라인 판매 플랫폼 방문자 수는 4 월에서 6 월 사이에 약 70 % 증가했다. 14 개 이상의 시장에 중고차 및 신차 판매를 위한 온라인 상점이 있다.

한편 메르세데스-벤츠 판매 프로세스의 디지털화에는 서비스 센터 및 판매 후 비즈니스도 포함된다. 2025 년까지 고객이 모든 서비스 약속의 80 %를 온라인으로 예약하는 것을 목표로 하고 있다. 고객은 한 번의 클릭만으로 수락 할 수 있는 맞춤형 제안 및 약속 추천을 받게 된다고 한다. 

픽업 및 드롭 오프 서비스와 함께 일부 메르세데스 벤츠 파트너의 고객 차량에 대한 작업장 방문은 소유자 없이도 가능하다. 향후 애프터 서비스의 디지털화에는 고객의 시간을 절약하는 또 다른 비접촉식 서비스 인 디지털 인증 및 서비스 지불도 포함된다. 

메르세데스-벤츠 서비스 센터를 이용하는 고객을 위한 또 다른 비접촉식 서비스는 "디지털 탐지기"이다. 차량이 탐지기를 통과 할 때 차량의 상태를 기록한다. 타이어 트레드를 측정하고 차량 하부를 포함한 모든 면의 사진을 촬영한다. 서비스 조언자는 차량에 가능한 손상을 신속하고 직접 식별하여 차량 소유자에게 보여줄 수 있다. 차량의 상태는 서비스 센터 방문 후 다시 기록된다. 이는 고객과 서비스 센터 모두에 도움이 되는 중립적 인 기록을 생성하며 완전히 비접촉식이다. 

브리타 제에거는 온라인 및 오프라인 채널을 통한 고객과의 원활한 통합 상호 작용은 향후 고객 만족을 위해 매우 중요하다고 강조한다. 고객은 물리적 터치 포인트와 디지털 터치 포인트간에 지속적으로 이동한다. 이러한 이유로 현재의 모든 과제에도 불구하고 디지털 혁신에 계속 투자 할 것이라고 강조한다. ​
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