최근 출시되는 새 차의 카달로그를 살펴보면, 안내란을 가득 채우고 있는 운전자 보조 전자장비들을 확인할 수 있다. 그러나 이를 확인하는 데 문제가 있다. 제조사마다 이름이 달라서 혼선을 줄 뿐만 아니라, 각 제조사마다 같은 기능이라도 구현하는 방법이 다르기 때문에 고객은 물론 영업사원들도 혼란을 겪는다.

예를 들어 차선이탈 경고 시스템을 살펴보면, 어떤 모델은 강제로 스티어링 조작에 개입하지만, 어떤 모델은 알람이나 진동 등으로 경고만을 줄 뿐이다. 이와 같은 간단한 시스템이 아니라 반자동 기술 요소가 더해지면 문제는 더욱 복잡해진다. 무엇보다 기능의 작동 범위와 조건, 그 외 다양한 변수에 대해 딜러들이 이해도가 높지 않고, 고객에게 설명도 제대로 하지 못한다는 것이 문제다.

컨티넨탈(Continental)의 첨단 엔지니어링 책임자인 이브로 무하레보빅(Ibro Muharemovic)은 미국 제조사에 차선 인식 시스템을 개발, 납품했다. 이후 기능을 탑재한 자동차가 출시됐을 때, 그는 어머니에게 자신이 개발한 시스템을 보여주기 위해 대리점에 같이 갔다. 그러나 그가 딜러에게 ‘이 차의 기능이 무엇인가’라고 물었을 때 딜러는 ‘자동차가 쟈율주행을 진행할 수 있다’라고 대답했다고 한다. 그가 개발한 것은 자율주행 시스템이 아니었지만, 딜러는 그렇게 인식했다고 한다.

더욱 심각한 사태도 있다. 2014년 5월에 한 고객이 메르세데스 GL450의 시승을 진행했다. 딜러는 시승 중 브레이크 페달을 작동시키지 않을 것을 지시했고, 고객은 그 말을 그대로 따랐다. 딜러는 GL450에 내장된 디스트로닉 시스템이 브레이크를 자동으로 작동시키고 전방 충돌을 막아줄 것이라고 생각했지만 브레이크는 작동하지 않았고, GL450은 40 mph(64.3 km/h)로 앞 차와 충돌했다.

NADA(미국 자동차 딜러 협회)는 올해 4월부터 각 자동차에 내장된 다양한 기능들을 고객들에게 교육시키기 위해 ‘My Car Does What’ 캠페인을 진행한다고 발표했다. 그러나 이 캠페인은 딜러의 문제는 다루고 있지 않으므로 충분치 않다. 잠재 고객에게 기능에 대해 설명하고 이해시킬 수 있는 숙련된 직원을 고용하는 것은 현재의 시스템 하에서는 어렵다는 이야기도 있다.

오토네이션(AutoNation)의 CEO인 마이크 잭슨(Mike Jackson)은 이러한 상황을 ‘혼란’이라고 보고 있다. 그리고 완전 자율주행차가 등장하기 전까지 이런 혼란은 지속될 것이라고 한다. 그는 또한 현재 딜러들이 가격 협상을 가장 중시하는 것과, 이를 통해 거래를 종결하는 것으로 생각하는 태도를 바꿔야만 한다고 보고 있다. 자동차가 기능이 많아지는 만큼 딜러도 바뀌어야 한다는 것이다.

그는 ‘기능과 기술에 대해 이야기하는 것과 차량 가격의 협상은 병행할 수 없다’고 보고 있다. 그래서 그는 올바른 인식을 갖춘 딜러들을 고용하기 위해 현재의 성과급 형태가 아닌 고정 급여를 지급하는 형태가 필요하다고 한다. 차량의 기능 향상으로 판매 문화도 바뀌어야 하는 셈이다.