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자동차 감성품질과 사용자 경험 : 조화의 구현 플랫폼

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글 : 오토저널(ksae@ksae.org)
승인 2015-06-16 00:24:58

본문

자동차 UX(User Experience)의 형성과정


UX(User Experience)에 대하여 비전공자가 정확하게 개념을 잡기는 어려울 수도 있다. 실제로 UX(필자는 이후 이를 하나의 개념으로 사용하고자 한다)는 현재까지도 하나의 학문 분야라고 하기 보다는 전공자들의 연구집단(Community)같은 것으로 보는 경향이 있다. 중요한 사실은 역사적으로 뿌리가 다양하고 본질적으로 융합적인 이 분야가 이제 새롭게 떠오르는 혁신의 플랫폼이 될 것으로 많은 사람들이 예상하고 있다는 것이다.

 

UX는 그 자체로서 독립적인 연구 분야이지만 또한 많은 업무가 실제로 이루어지고 있는 실용분야(Practice)이기도 하다. UX에 대한 교육분야도 존재하고 일부 유럽의 연구자들은 UX의 표준화에도 노력하고 있다. 또한 많은 산업 및 시각 디자이너들은 UX가 미술대학 교육과정인 산업 디자인의 한 영역이라고 생각하고 있다. 필자가 생각하기에 UX는 <설계 과학(Design Science)의 한 분야에 해당하는 실증적(Empirical) 연구 주제로서 인문학과 기술의 융합적인 방법론 혹은 인지심리와 사회과학적 방법론을 통하여 인공물(Artifact)과 사람의 상호작용(Interaction)을 분석하고 구현하는 학문 또는 활동>이라고 정의할 수 있겠다.

 

시스템을 사용하는 사용자의 반응은 궁극적으로 그 사용자가 구매자가 되기 때문에 구매자의 반응으로도 생각할 수 있다. 사회심리학적 사용자 반응(미적인 반응, 행복, 좌절, 고통 같은 것이다. 하지만 서울대학교에 행복 연구소와 같은 것이 있다는 것은 행복이라는 개념을 증진하기 위한 체계적인 노력이 필요하다는 반증도 된다)을 우리가 과연 객관적으로 분석할 수 있는가 하는 주제와는 상관없이 HCI 연구자들은 현실적인 필요에 의하여 UX의 모델을 발전시켜 왔다. 현실적인 견해라는 것은 이러한 분석을 통하여 기존의 시스템을 개선할 수 있고 이런 개선 활동이 궁극적으로 사용자의 만족에 중요하다는 가정을 하고 있다는 뜻이다.

 

<표 1>은 이러한 UX의 요소가 각각 다른 측면에서 전체적인 UX에 영향을 주는 것으로 보고 있는 하나의 견해를 나타낸다. 물론 각각의 다른 요소는 서로 연관이 있을 수도 있지만(감성공학에서 ‘과연 아름다운 것이 사용하기 편리한 것과 같이 인식되는가’ 하는 논쟁은 매우 오래된 것이다) 그 연관성 여부도 실제로는 매우 증명하기 어려운 것이므로 우리는 현재 UX가 위 네 가지의 속성을 가지고 있는 것은 분명하다는 정도로 결론을 내리기로 하자.

 

UX는 21세기 정보혁명의 본격적인 시작과 함께 HCI의 주역으로 등장하기 시작한다. 주목할만한 추세는 Web 2.0 이후의 변화로서 UCC(User Created Contents)로 대표되는 인터넷 기반의 출현이다. 컨텐츠 소비자가 곧 생산자가 되기 시작하는 새로운 현상은 전통적인 UI의 구성방식에도 많은 변화를 주어 다수의 사용자가 전자메일, 문서처리 소프트웨어이외에도 다양한 분야에서 컴퓨터 시스템을 사용하게 하는 계기가 되었다. 블로그 및 위키피디아로 대표되는 정보전달 및 구성 방식의 혁신은 일방적인 정보의 Top-down 방식에서 벗어나 Bottom-up 방식으로 구성되는 계기를 제공하였고, 이후 개개인이 정보의 가공 및 재생산의 주체가 되었다.

 

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스마트폰 등장 이후 스마트폰 생태계가 탄생하여 급성장하였고, SNS(Social Network Service)가 컴퓨팅 시스템의 주류로 발전하였으며, 온라인 상에서 자유로운 개인간의 상호작용이 인류최초로 가능하게 되었다. 이러한 사회현상을 이용한 서비스 및 어플리케이션의 개념이 탄생하였으며 트위터, 페이스북을 통한 사용자 상호작용 형태는 또다시 새로운 UI/UX의 혁신을 요구하고 있다.

 

이미 우리가 친근하게 느끼는 앱스토어 및 모바일 어플리케이션의 활성화는 확대 재생산되어 삶의 질 향상 및 즐거움을 위한 각종 다양한 어플리케이션의 개발로 이어지고 있으며 클라우드 및 동기화 서비스의 등장은 다양한 IT기기에서 발생하는 컨텐츠를 네트워크 방식으로 연결하여 새로운 서비스의 창출로 연결하고 있다(Drop Box, Evernote, iCloud 등의 서비스화를 말한다).

 

놀라운 것은 이러한 비교적 최근의 변화들이 과거에 비하여 엄청나게 빠른 속도로 제품 및 서비스의 플랫폼을 변화시키고 있으며 이는 다시 UX의 대변혁을 예고하고 있다. 새로운 스마트 모바일 융합시대의 핵심 키워드는 당연히 사용자경험(UX)이 될 것이다. 최근의 예로서 페이스북이 합병한 인스타그램사는 특별한 컴퓨터 공학의 기술보다는 인간공학,인지공학적 기술에 의한 새로운 UX를 제공하는 전문기술을 보유하고 있다. 페이스북이 고가라는 비난에도 불구하고 적극적으로 인스타그램을 합병한 것은 바로 UX의 중요성이 크다는 의미도 있다고 할 수 있다. 경영전문지 포브스는 2022년에 유망한 10대 핵심전공의 하나로 UI/UX를 위한 인문융합 전공을 거론하였다.

 

<There are changes in the game, changes in the rules of the game, and changes in how the rules are changed. Kelly, 1998>에서 이야기하는 경영이론을 따라가 보면 UX 분야는 현재 게임의 법칙을 변화시키는 단계이며, 앞으로는 UX의 변화가 새로운 변화를 탄생시키는 단계로 진화할 것으로 예상된다. 새로운 기술(예를 들어 휴대전화가 귓속으로 들어가는 경우)이 등장하면 얼핏 기존의 UX가 소멸되는 것처럼 보이지만, 이러한 새로운 컨택스트(Context-of-use)에서 보다 진화된 UX가 탄생하는 것이라고 볼 수 있다.

 

UX의 구현 전략과 미래의 발전 방향

 

ISO 20282에서 이야기하는 일상제품(Everyday Product)의 개념은 일상적 보편성이라는 점에서 UX와 상통한다. 사용자들이 생활에서 보편적으로 사용하는 제품서비스를 일상제품(Everyday Product)이라고 한다. ISO는 제품/서비스를 잘 모르는 사람들도 이전 경험에 비추어 기대했던 바를 달성할 수 있는 제품이 성공의 요건이라 강조한 바 있다. 이를 Nokia의 사용자 경험 모형과 통합하면, 사용자들의 사용 목적과 니즈의 충족 정도가 일상제품의 필요조건이라 볼 수 있다.

 

스마트 시대의 PSS(Product Service System) 성격이 변화하면 당연히 이를 운영하는 생태계도 변화가 필수적이다. 과거 UI/UX의 개념이 기능을 지원하여 사용편의성(Usability)를 제고하는 효율화 최적화기술의 개념이었다고 하면, 현대의 UI/UX는 기능의 만족뿐 아니라 기술에 보다 인간적인 요소를 부여하여 감성적으로 소통하는 상호작용(Interaction)의 의미로 확장되었다고 볼 수 있다.

 

보다 더 최근의 추세는 UI/UX가 ICT 융합과 연결되어 ‘소통과 공감’으로 그 패러다임이 변화하고 있는 것이다. ‘소통과 공감’은 단순히 사회학적인 의미보다는 사용자 반응의 측면에서 디바이스와 디바이스간 혹은 디바이스와 사용자간의 연결과 정보의 공유, 이를 소셜네트워크로 연결하는 사용자반응의 공유를 포함하는 것이다. 사용자의 반응을 이해하고 지원하는 의미에서 확장되어 이제는 서로 정보와 느낌을 공감하고 공유하는 차원에서 ‘소통의 기술’과 ‘공감의 기술’로 발전하고 있는 것이다.

이는 과거 UI/UX에 대한 ‘공감적 디자인’의 기술이 ICT 융합의 시대에 비로소 구현되는 단계라 고도 의미를 부여할 수 있다. 기기간 소통의 환경에서는 소비자의 요구사항도 달라지고, 고객 행동, 거동에도 새로운 변화가 발생되며, 이는 다시 사용자 니즈의 변화로 나타난다.

 

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UX를 동적이고 주관적인 경험의 일부라고 생각하는 연구자들은 UX의 평가를 필연적으로 자기보고(Self-report)와 동적변화(Trajectory Change)를 기반으로한 감성공학적 연구대상으로 보고 있다. 이 경우 UX는 사회심리학적 개념이 되며, 다양한 기법을 통하여 사용자의 감성반응을 수집하고 분석하는 것이 매우 중요해진다. <그림 2>는 실무적 관점에서 UX가 실제 제품서비스에 적용되는 구조를 보여주고 있다. 실무에서 UX의 핵심은 공감하는 UX, 소통하는 UX이며, 이러한 UX의 목표가 시각, 촉각, 청각, 제품서비스의 기능성, 인간공학/사용성, 고객만족/고객감동 요소에 구현되며, 구체적으로는 디테일의 구성과 디스플레이, 동작하는 부분(Moving Part), 표면품질(Surface Quality) 등으로 적용되는 구조를 보여준다. 얼핏 매우 하드웨어적으로 보이는 이러한 UX의 구현 구조는 그러나 사용자의 반응에 직접 호소하는 제품/서비스의 핵심 요소를 나열한 것으로서, 예를 들어 애플의 UX와 타 제품 UX를 비교하는 척도로 응용하여 본다면 쉽게 개념을 이해할 수 있다.

 

조화의 개념으로 생각하여 보는 자동차 UX

 

현재 발생하고 있는 스마트 생태계의 여러 변화를 생각할때, 가장 적절한 단어로 ‘조화(Harmony)’라는 개념을 생각하여 볼 수 있다. 사회학적 개념으로서의 조화가 아니라 스마트 생태계의 미래변화를 암시하는 하나의 키워드로서 ‘조화’를 생각하여 보자. 조화는 사회적 의미로서 서로 다른 집단과 개체와 소통, 교류한다는 의미이다. 스마트 생태계의 생존 전략도 사회적인 추세와 방향에 어울려 가야 한다는 의미가 된다. 또한 객체와 객체간의 의미로서 사물과 사물이 서로 조화되고 무리 없이 잘 맞는다는 의미도 지니고 있다. 사람과 객체의 의미에서는 서로 조화감이 생기고 미적인 반응을 유발한다는 의미이다. 이는 인간-기계 상호작용(Human Machine Interaction)에서 커다란 의미가 있다. 사람과 사람의 조화는 삶의 과정으로 인간과 인간이 서로 인간의 사회활동과 교류를 공유한다는 의미이다. 조화를 통하여 경험(Experience)이 생기고 이는 다시 조화를 규정하는 중요한 사용맥락(Context-of-Use)이 된다.

 

<표 2>는 ‘조화’의 의미를 부여하는 다양한 단계를 표시하고 있다. 예를 들어 자동차를 사례로 하여 사회적인 조화를 생각하여 보자. 자동차라는 제품에 휴먼 네트워크를 도입하면 자동차와 자동차간 통신이 기술적으로는 언제든지 가능한 수준이 되어, 궁극적으로 자동차-자동차간 통신을 통한 사용자와 사용자 간의 조화를 가능하게 할 것이다. 자동차에서의 즉시적인 정보교환이 새로운 서비스 개념으로 출현하게 될 것이다. 라는 식으로 조화의 개념이 형성될 수 있다.

 

이러한 방식으로 어떠한 제품 서비스 X를 생각하여 보면, X라는 제품에 휴먼 네트워크를 도입하면 X와 X간 통신이 기술적으로는 언제든지 가능한 수준이 되어, 궁극적으로 X-X간 통신을 통한 사용자와 사용자 간의 조화를 가능하게 할 것이다. X에서의 즉시적인 정보교환이 새로운 서비스 개념으로 출현하게 될 것이다.

 

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새로운 스마트 생태계는 이러한 X가 거의 모든 일상제품/서비스에 다양한 단계와 다양한 방식으로 적용될 것임을 보여준다. 이러한 연결과 소통의 상황에서 UI/UX 의 의미는 더욱 더 부각된다고 할 수 있다. 제품/서비스에 사회적 네트워킹, 휴먼네트워킹 기능을 추가하면 제품개념의 혁신적인 변화가 나타난다고 가정할 수 있다. Home Integration →Smart TV, Mobile Integration → Smart Phone, Transport Integration → Smart Car와 마찬가지로 Smart Harbor, Smart Ship, Smart Company, Smart University, SMART X로 확장된다. 이미 많이 알려진 사례이지만, 예를 들어 미국의 Zip Car로 시작하는 Car Sharing은 진부한 개념이지만, 이것이 하나의 플랫폼이 된다고 생각하면 궁극적으로 자본주의 사회에서 ‘소유(Owning)’의 개념을 변화시키는 혁신의 시작이 될 수도 있다는 것이다. 파괴적 혁신은 바로 구제도 및 구조가 불합리하게 보일 때 이미 시작된 것이며, 보통 주류에서 벗어나 독자적인 집단과 활동 영역을 구축한 세력에서 나타난다.

 

기업은 시장을 제품으로 보지만 고객 입장에서 보면 제품은 생활의 일부이다. 고객을 잘 이해하는 것이 경영전략이라고 생각할 수 있지만 UX에서는 고객을 이해하는 것이 바로 고객이 하는 일, 고객 거동, 고객 감성 등 구체적인 경험, 즉 Total Customer Experience가 된다. 고객이 얻을 수 있고 원하는 경험에 맞춘 제품 서비스 디자인을 한다면 이것은 고객에게 실질 가치(Perceived Value)를 줄 수 있는 좋은 방안이 될 수 있을 것이다. 고객 만족을 추구하는 것과 Total Customer Experience를 추구하는 것이 얼핏 비슷하게 보이지만, 실제로는 상당한 차이가 있는 것이다. 고객 만족 측면에서는 문제점이 매우 많은 저가 항공사가 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것은 좋은 사례가 될 수 있다.

 

수많은 가구 회사가 스웨덴의 유명한 IKEA를 모방하는 전략을 추구하였지만, 어느 누구도 IKEA가 제공하는 고객 경험을 제공하지 못하기 때문에 성공하기 어려운 것이다. 애플의 경우도 마찬가지일 수 있다. 많은 제품들이 애플의 설계를 모방하는 전략을 취하고 있지만 어느 기업도 애플의 UX 철학을 받아들이고 있지는 않은 것 같다. 제품은 모방이 가능하지만 UX 지향적 조직 문화 및 제품 개발의 기저에 있는 궁극적인 철학은 모방하기 불가능하기 때문이다.

 

자동차 UX, 진화를 위한 노력

 

이상에서 살펴본 바와 같이 모바일에서 출발한 스마트 융합기술의 확산은 자동차 UX에도 새로운 변화를 요구하고 있다. 전통적으로 서로 분리 발전하여 왔던 미디어와 기술의 융합적 흐름은 컨텐츠와 기술의 융합을 자동차에서도 촉진하고 있다. 자동차 UX를 둘러싼 파괴적인 흐름은 근시일내에 새로운 혁신 모형의 출현을 요구하고 있다. 스마트 시대의 자동차 UX의 개념적 모호성은 스마트카 UX의 혼란으로 나타나고 있으며, 이는 다시 스마트 자동차를 규정하는 사용자 모델의 부재로 나타난다.

 

본 고에서 살펴본 바와 같이 미래의 자동차 UX는 UX의 혁신을 통한 지배적인 플랫폼의 출현을 예상하고, 이를 사용자 측면에서 가능하게 하는 기술(Enabling Technology)이라는 측면에서 연구되어야 한다. 기술적인 관점보다는 인간의 관점, 개발자의 시각보다는 사용자의 관점, 이론과 논리의 관점보다는 인간의 반응을 이해하는 관점에서 자동차의 UX가 접근되어야 하고 이를 선도적으로 구현하는 플랫폼이 미래를 지배할 것으로 예상된다.

 

글 / 윤명환 (서울대학교)
출처 / 오토저널 15년 2월호 (http://www.ksae.org)

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