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SK의 움직임이 많은 사람들의 주목을 끌고 있다. 휴먼웨어를 강조하며 자동차정비업에 새로운 시스템 도입을 위해 다각적인 노력을 경주하고 있기 때문이다. 중"/> Interview - Speedmate 유승엽 본부장 > 시승기 | 글로벌오토뉴스

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데스크 | Interview - Speedmate 유승엽 본부장 |

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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com) ㅣ 사진 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)  
승인 2000-10-17 09:20:06

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"자동차정비 이렇게 달라져야 합니다"

SK의 움직임이 많은 사람들의 주목을 끌고 있다. 휴먼웨어를 강조하며 자동차정비업에 새로운 시스템 도입을 위해 다각적인 노력을 경주하고 있기 때문이다. 중소기업 고유분야를 침해한다는 논란도 있었지만 그런 것들을 극복하고 진정한 의미의 고객만족을 위해 한걸음씩 나아가고 있는 스피드메이트의 유승엽 본부장을 만나 보았다.

자동차를 운행할 때 사람들이 갖고 있는 불만은 무엇이고 무엇 때문에 스트레스를 받을까. 이것은 어쩌면 환자가 병원에서 느끼는 불만이 무엇일까와 같은 질문일 수도 있다. 조사에 따르면 35%에 이르는 오진율에 대한 불만보다는 의료기관의 고압적인 자세와 불친절이 고객 불만의 주를 이루고 있다고 한다.

“자동차 정비에서도 다르지 않다. 내가 차를 수리하러 갔는데 어떤 부분이 고장이 났고 어떤 수리를 해야 하며 수리 후 문제가 발생했을 때 대처 방법에 대해 운전자들은 불안해한다. 그때 운전자들에게 필요한 것은 신뢰할 수 있는 정비업체인데 그것을 해결할 수 있는 방법 중 하나가 브랜드를 가진 프랜차이즈다.”

유승엽 본부장은 80년대 말부터 이 쪽에 대한 나름대로의 계획을 갖고 있었다. 하지만 회사 내부사정으로 그 일이 다른 부서로 넘어갔고 그 사이에 약간 변질되어 버렸다. 그때문에 사라져 버릴 위기에 처해 있었다. 그런데 2년 전 그가 다시 경영진을 설득해 앞으로 가장 확실한 사업이 될 것이라고 건의를 했고 그 결과 지금은 회사 내 가장 활발한 움직임을 보이는 사업부가 되기에 이르렀다.

“자동차산업에서 제조업이 차지하는 비중은 아주 적어졌다. 앞으로는 판매와 운행과정에서 생기는 부분에서 모든 수익이 발생할 것이다. 그 중에서도 우리나라의 정비분야는 아직도 많이 낙후되어 있고 그만큼 고객들의 불만이 많다. 그 이야기는 곧 많은 가능성이 있는 분야라는 것이다. 그래서 우리는 이사업을 다시 시작하면서 ‘고객이 행복감을 느끼게 하자’는 기본철학을 확립했다. 또한 우리의 사업원칙은 ‘고객의 시간과 돈을 절약해 주자’는 것이다.”

스피드메이트에 가면 19가지 항목에 대해 무상점검을 해 준다. 점검 후 Master(스피드메이트에서는 정비사를 마스터라고 호칭한다)는 자신의 의견을 체크리스트에 적어야 하는데 항목에 따라서 아직 교환하지 않아도 될 것 등에 대한 내용을 적는다. 동시에 크게 비용이 들어가지 않는 것들은 보충해 주기도 한다. 그런 서비스를 받아 본 소비자는 지금까지와는 다른 태도에 놀라고 감동해 한다고 유승엽 본부장은 자랑한다.

“서비스에 대해 책임을 져야 한다. 스피드메이트에서는 고객이 주문하지 않았는데 수리했을 때는 수리비를 받지 않는다. 또 수리내용이 잘못돼 차가 운행하지 못하게 됐을 경우에는 렌트카 비용까지 지급하며 수리에 대한 모든 하자는 즉시 배상한다는 원칙을 세우고 있다. 수리에 사용되는 부품도 우리 생산품목이 아닐지라도 소비자에 대한 책임은 우리가 진다는 원칙을 세우고 있다.”

소비자들의 불만을 최소화하기 위해 스피드메이트는 이미 ERS(Emergency Road Service)시스템을 가동하고 있고 도난시 차량을 원격조정해 운행이 불가능하게 하는 IVSS등도 완성해 놓고 있다. 뿐만 아니라 전 점포가 온라인으로 연결되어 있어 같은 종류의 트러블이 발생했을 경우 그에 대한 정보를 공유할 수 있다. 이것이 체인점이 가진 장점이다.

“우리는 직영점을 늘리는 전략이 아니다. 가맹점을 확대해 갈 것이다. 또 기술력도 있고 서비스 마인드도 있는데 자본이 없는 사람들을 선발해 소사장제와 같은 방법으로 직영점을 경영할 수 있는 기회를 제공한다. 그런 측면에서 우리는 앞으로도 더 많은 지원을 해 나갈 것이다.”

그가 특히 강조하는 것은 정비사에 대한 관리다. 당장은 ‘SK마스터제’를 만들어 그들의 모든 경력과 교육, 실적등을 관리해 주고 만약에 다른 업체로 이직할 때도 정비사에 대한 모든 기록을 제공할 것이라고 한다. 그리고 더 나아가 미국의 ASE(Automotive Service Excellant; 미국의 정비사 자격증제)와도 연계해 한국 내에서도 미국에서 까지 인정받을 수 있는 정비사자격증을 발급할 수 있는 시스템을 만드는데 후원을 자처하고 나섰다. 또한 선진국에서는 자원재활용 측면에서 중고부품을 사용할 수 있는 길이 마련되어 있는데 우리도 그런 면에서도 제도적인 뒷받침이 있어야 한다고 주장한다.

“궁극적으로는 우리 나름대로 가장 정교한 정비 프랜차이즈를 완성하는 것이고 그것을 바탕으로 해외에서 까지 우리의 브랜드로 정비사업을 펼친다는 목표를 세웠다. 앞으로는 소비자가 신뢰할 수 있는 브랜드를 갖고 있지 않으면 결코 성공할 수 없을 것이다. ”
우리 대기업의 그동안 관행처럼 되어온 규모와 로비력으로 사업을 하던 때는 지났다. 이제는 모든 분야에서 확실한 전략이 필요하고 완전경쟁 하에서 살아남아야 하는 시대가 도래한 것이다. 스피드메이트는 그런 시대에 부응하는 좋은 샘플링이 될 것 같다.
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