폭스바겐그룹이 2019년 9월 2일, 디지털화 및 e모빌리티에 대응하기 위해 애프터 서비스 부문을 강화하겠다고 발표했다. 이는 유지 보수 비용이 내연기관 자동차에 비해 약 20~30% 낮은 배터리 전기차의 수가 증가하면 미래에 애프터 서비스 사업에 영향을 미칠 수 있기 때문이라고 밝혔다. 하지만 당분간은 판매 및 애프터 서비스 부문에 동시에 많은 비중을 둔다는 방침이다.

우선은 디지털 서비스와 그룹 내 판매 차량의 증대로 고객 충성도를 높인다. 현재 전 세계에 1억대 가량의 폭스바겐 그룹 차량이 약 2만 5,000여곳의 서비스센터의 지원을 받고 있다. 2030년까지는 약 1억 5,000만대로 늘어날 것으로 전망하고 있어 유지 보수부문의 비즈니스가 지속적으로 수익을 낼 수 있다는 것이 폭스바겐의 전망이다. 폭스바겐 그룹의 2018년 순정 부품 매출액은 2017년보다 2% 증가한 약 159억 유로로 그룹 전체에서 차지하는 비중이 상당하다.

구체적으로는 e모빌리티 증대에 대응하기 위해 독일 카셀 공장에 고전압 배터리 창고를 건설할 계획이다. 그룹 판매 책임자인 크리스챤 달하임(Dr. Christian Dahlheim)은 애프터 서비스 사업은 폭스바겐 수익의 주된 역할을 수행해왔다고 강조했다. 그는. e모빌리티 및 디지털화로의 전환에 대응하는 상황에서 앞으로도 수익성 제고를 위해 많은 노력을 기울이고 있다며 앞으로도 폭스바겐 그룹의 파트너들에게 중요한 애프터 서비스 부문의 사업을 계속 확장해 나가겠다고 밝혔다.

폭스바겐은 2050년까지 카본 뉴트럴을 구현한다는 목표를 설정하고 있다. 이를 위해 그 어느때보다 공격적인 자세로 목표 실현을 위해 다양한 방안을 강구하고 있다. 2028년까지 약 70개의 배터리 전기차를 출시하는 것도 이런 노력의 일환이다. 또한 2023년까지 e모빌리티를 위해 300억 유로를 투자한다. 이런 투자를 통해 2025년까지 그룹 전체에 최대 300만대의 배터리 전기차가 판매될 것이고 2030년까지는 10~15%에 달할 것으로 보고 있다. 이를 통해 큰 틀에서 배터리 전기차의 비율을 높여 배출가스 저감을 비롯한 친환경 정책을 강화한다.

그런 한편으로 소비자의 입장에서 배터리 전기차는 내연기관 자동차에 비해 유지 보수 비용이 낮고 마모 정도도 낮다는 장점이 있다. 차종에 따라 약 20~30% 차이가 있으며 이는 앞으로 애프터 서비스 사업에 큰 영향을 미친다는 것이 업계의 전망이다. 이런 과도기적인 상황에서 기존 내연기관 자동차의 유지 보수에 관한 투자와 더불어 배터리 전기차로의 전환을 위한 준비를 한다는 것.

폭스바겐은 판매 프로세스의 지속적인 디지털화와 차량 네트워킹을 통해 판매 후 고객 충성도를 높일 수 있을 것이라고 전망했다. 디지털화는 판매 후 고객 관리에서 중요한 비중을 차지할 것이며 이는 새로운 비즈니스 모델로 자리잡을 것이라는 얘기이다. 이 때문에 폭스바겐은 서비스 파트너와 함께 현재보다 훨씬 개별적으로 고객을 관리하고 충성도를 높여 나간다는 방침이다. 궁극적으로는 차량 유지 보수는 그 어느때보다 편하고 효율적이며 투명한 올 인 원 경험이 되게 한다는 것이다.

스마트폰과 차량 인포테인먼트 시스템을 통해 서비스 이벤트에 대해 사전에 고객에게 알릴 수 있고 고객이 원하는 워크숍에서 원하는 날짜에 서비스를 받을 수 있게 된다. 디지털화로 인해 많은 프로세스를 훨씬 더 효율적으로 만들어진다는 것이 폭스바겐의 설명이다. 현재 평균 작업장 주문은 최대 15개의 서로 다른 시스템에서 약 80분의 관리 작업이 발생된다. 이것이 디지털화에 의해 80% 이상 줄어 들어 평균 15분으로 단축된다는 얘기이다.

그만큼의 서비스 시간 단축으로 인한 수익은 자동차 판매 증대로 보충한다는 것이 이번 애프터 서비스 부문 사업 강화의 요지이다. 현재의 1억대가 2030년에는 50% 가량이 늘어난 1억 5,000만대로 늘어나게 돼 유지 보수 비용 절감 효과를 상쇄한다는 것이다.

폭스바겐은 디젤 스캔들 이후로 소비자들로부터의 신뢰 회복을 위한 다양한 방안을 강구하고 있는데 이 역시 그 일환으로 보인다.