르노삼성 뉴 SM7, “자동차 고객만족 최우선으로 세 확대”
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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)|
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승인 2011-09-30 06:31:25 |
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르노삼성 뉴 SM7, “자동차 고객만족 최우선으로 세 확대”
리서치회사의 조사결과가 판매에 얼마나 영향을 미칠까? 미국의 소비자단체인 컨슈머리포트와 같은 신뢰성을 지향하는 자동차 전문 리서치 회사인 마케팅 인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)는 2011년조사에서도 르노삼성이 가장 좋은 점수를 획득했다고 발표했다. 초창기에는 그다지 주목을 끌지 못했으나 최근에는 각 메이커들이 이 조사의 내용을 분석해 좋은 성적을 얻기 위해 경쟁을 하는 양상으로까지 발전했다. 10년 동안 이 조사에서 가장 높은 성적을 올려 온 르노삼성은 조사결과를 판매로 연결시키기 위해 다양한 방법을 동원하고 있다.
마케팅인사이트가 2002년부터 매년 7월에 실시해온 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 대규모 기획조사 중 2011년도 조사(표본규모 97,356명)에서 르노삼성은 종합체감만족률, A/S만족도, 영업만족도 등 3개 부문에서 10년 연속 1위라는 쾌거를 달성한 것이다. 이에 더해 초기품질과 내구품질 문제점 수도 가장 적은 것으로 평가되어 2011년 고객평가 8개 부문 중 6개를 석권했다.
르노삼성이 소비자가 평가한 영업만족, A/S만족, 종합체감만족 등 자동차 고객만족 부문에서 10년 연속(2002 - 2011) 1위를 차지했다. 이에 더해 품질 문제점 수도 가장 적은 것으로 평가되어 제품품질과 서비스품질 모두에서 경쟁업체들을 앞섰다.
국내시장에서의 낮은 점유율로 인한 핸디캡에도 불구하고 실제 사용자들은 르노삼성차에 대한 높은 만족도를 표시하고 있다는 얘기이다. 행복이 성적순이 아니듯이 판매대수가 곧 고객만족이 아닐 수도 있다는 것을 보여 주는 내용이다.
특히 주목을 끄는 것은 영업만족도다. 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들이 평가한 영업만족도의 산업평균은 783점(1,000점 만점)으로 전년도(763점)에 비해 큰 폭(20점)으로 올랐다. 이는 모든 지표 중에서 향상 폭이 가장 큰 것으로 지난 1년간 자동차 영업부문에 치열한 경쟁과 노력이 있었음을 보여준다.
이런 경쟁과 노력의 이면에는 영업사원의 판매 후 고객관리가 무엇보다도 중요하다는 연구결과가 있다(“자동차 고객 만족, 이것 하나만 잘하면 된다”, 오토인사이트 2011.01.13).
국내업체 중에서는 르노삼성이 819점으로 10년 연속 1위를 차지했다. 그 다음은 현대와 쉐보레가 782점과 781점이라는 30점 이상의 큰 차이로 2, 3위에 올랐으며 기아 774점, 쌍용 761점이 그 뒤를 따랐다. 기아는 비록 4위이나 전년도 대비 30점이 향상되는 큰 성과를 보였고, 쉐보레(23점)와 현대(19점)도 괄목할만한 향상이 있었다.
르노삼성은 이런 성과를 이어가기 위해 뉴 SM7에 대한 적극적인 마케팅에 나서고 있다. 지난 8월 중순부터 시판에 들어간 르노삼성자동차의 플래그십 모델인 올 뉴 SM7이 출시 2주 만에 2665대를 판매하면서 대형차시장 2위 자리를 차지했다. 르노삼성차의 SM7이 차종별 순위 TOP10에 진입하기는 2008년 1월 이후 3년 7개월만이다.
올 뉴 SM7은 전국 영업점을 통해 고객 시승행사가 이루어지면서 상승세를 이어가고 있다. 르노삼성차 관계자는 “지난 8월부터 차량이 본격적으로 공급되면서 올 뉴 SM7의 계약대수가 증가하는 등 고객들의 관심이 꾸준히 증가하고 있다”고 말했다.
르노삼성은 SM7의 판매를 끌어 올리기 위해 자체적으로 장점을 정리해 소비자들을 끌어 들이기 위해 부심하고 있다.
르노삼성이 주장하는 뉴 SM7의 장점은 동급 최고 실내공간과 안정된 성능을 보여 주는 엔진, 그리고 차별화된 디자인을 꼽고 있다.
기존 SM7 대비 전장, 전폭, 휠 베이스 등 대폭 확대를 통해 전장과 전폭을 확보해 실내공간이 가장 넓은 차라는 이미지를 구축하고자 하는 의도를 비치고 있다. 부수적으로 전후방 시계성(전방 상향시계 25도, 후방시계 9도)에서의 우위도 강조하고 있다.
뉴 SM7에 탑재되는 엔진은 미국 자동차 전문 조사기관인 WARD’S가 14년 연속 세계 10대 엔진으로 선정한 닛산자동차의 VQ 엔진. 스포티하고 액티한 주행을 가능하게 해주는 스포츠모드를 비롯해 스티어링 휠에서 손을 떼지 않고 빠르게 조작하여 변속기의 단수를 제어하는 패들 시프트 등 동급 차종에 필수품이 되어있는 다양한 편의장비도 세일즈 포인트로 내 세우고 있다.
르노삼성은 뉴 SM7의 디자인에 대해 차별성을 주장한다. 범퍼 일체형 라디에이터 그릴의 전면부와 하이테크 느낌의 간접조명 LED 리어 콤비네이션 램프, 국내 최초, 고성능 듀얼 트윈머플러 적용 등이 그것이다.
제품성의 부각과 더불어 수요자들의 사후만족도 제고는 르노삼성이 독보적인 지위를 보이고 있는 분야이다. 르노삼성은 준대형 고객들의 프리미엄 웰빙 라이프를 위해 제공되었던 멤버쉽 서비스를 올 뉴 SM7 런칭을 통해 ‘ 퍼펙트 케어 서비스’로 업그레이드했다. 엔진오일&필터교환, 에어크리너 필터, 에어컨 클린 필터, 브레이크 오일, 와이퍼 블레이드 교환 등 5종의 소모품을 주행거리와 관계없이 5년간 무상 교체하여 차별화된 서비스를 제공하고 있는 것이 포인트.
품질과 성능에서 큰 차이를 보이지 않는 시장에서 재구매율을 높이는 가장 좋은 방법은 판매 후 고객관리이다. 르노삼성은 그 분야에서 10년 연속 가장 높은 점수를 받아 올 정도로 노하우가 축적되어 있다. 그런 장점을 활용해 브랜드 이미지를 한 단계 더 끌어 올린다는 복안이다.
리서치회사의 조사결과가 판매에 얼마나 영향을 미칠까? 미국의 소비자단체인 컨슈머리포트와 같은 신뢰성을 지향하는 자동차 전문 리서치 회사인 마케팅 인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)는 2011년조사에서도 르노삼성이 가장 좋은 점수를 획득했다고 발표했다. 초창기에는 그다지 주목을 끌지 못했으나 최근에는 각 메이커들이 이 조사의 내용을 분석해 좋은 성적을 얻기 위해 경쟁을 하는 양상으로까지 발전했다. 10년 동안 이 조사에서 가장 높은 성적을 올려 온 르노삼성은 조사결과를 판매로 연결시키기 위해 다양한 방법을 동원하고 있다.
마케팅인사이트가 2002년부터 매년 7월에 실시해온 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 대규모 기획조사 중 2011년도 조사(표본규모 97,356명)에서 르노삼성은 종합체감만족률, A/S만족도, 영업만족도 등 3개 부문에서 10년 연속 1위라는 쾌거를 달성한 것이다. 이에 더해 초기품질과 내구품질 문제점 수도 가장 적은 것으로 평가되어 2011년 고객평가 8개 부문 중 6개를 석권했다.
르노삼성이 소비자가 평가한 영업만족, A/S만족, 종합체감만족 등 자동차 고객만족 부문에서 10년 연속(2002 - 2011) 1위를 차지했다. 이에 더해 품질 문제점 수도 가장 적은 것으로 평가되어 제품품질과 서비스품질 모두에서 경쟁업체들을 앞섰다.
국내시장에서의 낮은 점유율로 인한 핸디캡에도 불구하고 실제 사용자들은 르노삼성차에 대한 높은 만족도를 표시하고 있다는 얘기이다. 행복이 성적순이 아니듯이 판매대수가 곧 고객만족이 아닐 수도 있다는 것을 보여 주는 내용이다.
특히 주목을 끄는 것은 영업만족도다. 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들이 평가한 영업만족도의 산업평균은 783점(1,000점 만점)으로 전년도(763점)에 비해 큰 폭(20점)으로 올랐다. 이는 모든 지표 중에서 향상 폭이 가장 큰 것으로 지난 1년간 자동차 영업부문에 치열한 경쟁과 노력이 있었음을 보여준다.
이런 경쟁과 노력의 이면에는 영업사원의 판매 후 고객관리가 무엇보다도 중요하다는 연구결과가 있다(“자동차 고객 만족, 이것 하나만 잘하면 된다”, 오토인사이트 2011.01.13).
국내업체 중에서는 르노삼성이 819점으로 10년 연속 1위를 차지했다. 그 다음은 현대와 쉐보레가 782점과 781점이라는 30점 이상의 큰 차이로 2, 3위에 올랐으며 기아 774점, 쌍용 761점이 그 뒤를 따랐다. 기아는 비록 4위이나 전년도 대비 30점이 향상되는 큰 성과를 보였고, 쉐보레(23점)와 현대(19점)도 괄목할만한 향상이 있었다.
르노삼성은 이런 성과를 이어가기 위해 뉴 SM7에 대한 적극적인 마케팅에 나서고 있다. 지난 8월 중순부터 시판에 들어간 르노삼성자동차의 플래그십 모델인 올 뉴 SM7이 출시 2주 만에 2665대를 판매하면서 대형차시장 2위 자리를 차지했다. 르노삼성차의 SM7이 차종별 순위 TOP10에 진입하기는 2008년 1월 이후 3년 7개월만이다.
올 뉴 SM7은 전국 영업점을 통해 고객 시승행사가 이루어지면서 상승세를 이어가고 있다. 르노삼성차 관계자는 “지난 8월부터 차량이 본격적으로 공급되면서 올 뉴 SM7의 계약대수가 증가하는 등 고객들의 관심이 꾸준히 증가하고 있다”고 말했다.
르노삼성은 SM7의 판매를 끌어 올리기 위해 자체적으로 장점을 정리해 소비자들을 끌어 들이기 위해 부심하고 있다.
르노삼성이 주장하는 뉴 SM7의 장점은 동급 최고 실내공간과 안정된 성능을 보여 주는 엔진, 그리고 차별화된 디자인을 꼽고 있다.
기존 SM7 대비 전장, 전폭, 휠 베이스 등 대폭 확대를 통해 전장과 전폭을 확보해 실내공간이 가장 넓은 차라는 이미지를 구축하고자 하는 의도를 비치고 있다. 부수적으로 전후방 시계성(전방 상향시계 25도, 후방시계 9도)에서의 우위도 강조하고 있다.
뉴 SM7에 탑재되는 엔진은 미국 자동차 전문 조사기관인 WARD’S가 14년 연속 세계 10대 엔진으로 선정한 닛산자동차의 VQ 엔진. 스포티하고 액티한 주행을 가능하게 해주는 스포츠모드를 비롯해 스티어링 휠에서 손을 떼지 않고 빠르게 조작하여 변속기의 단수를 제어하는 패들 시프트 등 동급 차종에 필수품이 되어있는 다양한 편의장비도 세일즈 포인트로 내 세우고 있다.
르노삼성은 뉴 SM7의 디자인에 대해 차별성을 주장한다. 범퍼 일체형 라디에이터 그릴의 전면부와 하이테크 느낌의 간접조명 LED 리어 콤비네이션 램프, 국내 최초, 고성능 듀얼 트윈머플러 적용 등이 그것이다.
제품성의 부각과 더불어 수요자들의 사후만족도 제고는 르노삼성이 독보적인 지위를 보이고 있는 분야이다. 르노삼성은 준대형 고객들의 프리미엄 웰빙 라이프를 위해 제공되었던 멤버쉽 서비스를 올 뉴 SM7 런칭을 통해 ‘ 퍼펙트 케어 서비스’로 업그레이드했다. 엔진오일&필터교환, 에어크리너 필터, 에어컨 클린 필터, 브레이크 오일, 와이퍼 블레이드 교환 등 5종의 소모품을 주행거리와 관계없이 5년간 무상 교체하여 차별화된 서비스를 제공하고 있는 것이 포인트.
품질과 성능에서 큰 차이를 보이지 않는 시장에서 재구매율을 높이는 가장 좋은 방법은 판매 후 고객관리이다. 르노삼성은 그 분야에서 10년 연속 가장 높은 점수를 받아 올 정도로 노하우가 축적되어 있다. 그런 장점을 활용해 브랜드 이미지를 한 단계 더 끌어 올린다는 복안이다.
