르노삼성자동차, 10년 연속 고객만족도 1위 달성
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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)|
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승인 2011-11-29 06:04:34 |
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르노삼성자동차, 10년 연속 고객만족도 1위 달성
르노삼성자동차(대표이사: 프랑수아 프로보)가 올 해에도 국내 유일의 자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트 (Marketing Insight)’에서 실시한 2011년도 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 대규모 기획조사에서 가장 높은 점수를 얻었다. 국내 완성차 업체 중 10년 연속 이와 같은 실적을 올린 것은 분명 주목을 끌만한 내용이다.
정리/채영석(글로벌오토뉴스 국장)
최근 들어 마케팅 인사이트의 활동이 많은 주목을 끌고 있다. 지난 11월 22일 서울 리츠칼튼 호텔에서 개최한 2011 자동차 품질 및 고객만족조사 컨퍼런스에도 한국차와 수입차 업체 관계자들이 모두 참석하는 등 높은 관심을 나타냈다. 실제로 많은 표본을 소유하고 있는 마케팅 인사이트의 자료가 가치가 있다는 것을 반증하는 내용이다.
마케팅 인사이트는 자동차 전문 리서치 회사로, 2002년부터 매년 7월 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행해왔으며, 약 10만여 명의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 매년 ‘한국자동차 품질백서’를 발간하는 등 한국 자동차의 품질을 한 눈에 볼 수 있는 정보를 제공하고 있다.
2011년의 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자(97,356명 소비자)를 대상으로 7월 한달 동안 온라인을 통해 이루어졌으며, 제품품질(초기품질 / 내구품질 / 상품성 / 디자인), 서비스품질(영업만족도 / A/S 만족도), 종합만족도(품질스트레스 / 종합체감만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.
르노삼성자동차는 이번 조사에서 국내 완성차 업체 중 제품품질 영역에서는 초기품질과 내구품질 그리고 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 A/S 만족도, 종합만족도 영역에서는 종합체감만족률 부문 등 총 8개 항목 중 6개 항목에서 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다.
특히, SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전차종 2위를 차지해 고객만족도 1위를 달성하는데 중요한 역할을 했다. 지난 8월 출시한 올 뉴 SM7은 품질은 물론 기존의 서비스에서 한층 강화된 ‘퍼펙트 케어 서비스’를 선보이며 국내 최고 수준의 고객 만족 서비스를 제공한다.
르노삼성자동차 프랑수아 프로보 사장은 “작년에 이어 올해도 고객만족도 부문에서도 1위를 차지하며 10년 연속 1위를 달성 한 것은 품질을 최우선시하는 경영철학이 이룬 쾌거” 라며, “2012년에도 지속적인 품질 향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력할 것” 이라고 밝혔다.
CSI 10년 연속 1위의 비결, 르노삼성에는 특별한 무언가가 있다.
르노삼성자동차는 다국적 기업이다. 크게는 프랑스의 르노와 일본의 닛산의 연합에 속하지만 형식적으로는 르노의 자회사다. 이는 그만큼 이질적이고 상이한 세 나라의 경영 마인드와 기업 문화가 융합되어 새로운 글로벌 기업 문화를 이루고 있다는 얘기이다.
르노삼성자동차는 이에 대해 한국 삼성의 인적 자원, 프랑스 르노의 경영 마인드, 일본 닛산의 기술 경쟁력이 접목되어 탄생했다고 강조한다. 더불어 양적인 팽창과 빠른 성장을 추구하는 한국적인 경영 방식 대신 완벽한 계획과 질적인 성장을 추구하는 프랑스의 기업 정서를 접목시켰다고 말한다.
특히 효율적인 결론을 도출해 내기 위해 전 부서가 수평적인 관계 속에서 일을 한다는 점을 내 세우고 있다. 자유로운 의사 토론을 하는 크로스 기능, 역할 분할과 전문가를 활용하는 아웃 소싱 운영, 르노-닛산 얼라이언스를 통한 부품 공동 구매 망 이용, 철저한 재무 관리를 위한 엄격한 재무 관리 시스템의 도입 등은 르노삼성자동차가 새로운 경쟁력 있는 기업으로 도약하는데 발판이 되었다는 것이다.
닛산의 기술력과 르노의 전통 및 한국의 우수한 인력이 조화를 이루어 시너지 효과를 극대화 하고 있다는 얘기이다. 외형적으로 경쟁과 협력이 동시에 이루어질 수 있는 구조라고도 할 수 있다.
르노삼성자동차의 이런 성과에 대해 르노삼섬자동차 영업본부장 아르또 전무와의 서면 인터뷰 내용을 전재한다.
1. 르노삼성자동차는 고객만족도 조사에서 10년 연속으로 1위를 하였다. 이러한 성과에 대해서 어떻게 생각하는가?
우선, 우리 회사를 대표하여 모든 임직원들에게 감사와 축하의 말을 전하고 싶다.
알려진 바와 같이, 고객만족도 조사는 특정 제품이나 서비스를 체험한 고객들이 만족 정도(“만족함” 또는 “매우 만족함”)를 평가하여 이루어진다. 전세계에서 10년 연속으로 1위를 차지한 회사는 르노삼성자동차가 유일하다고 알고 있으며, 우리는 이를 통해 고객들에게 더 좋은 이미지를 남기고, 신뢰할 수 있는 기업으로 각인될 수 있을 것이다.
당사의 제품과 서비스에 만족한 고객은 르노삼성자동차의 신제품을 다시 선택하게 될 것이며, 회사의 명성은 매체와 고객의 입소문을 통해 자연스럽게 확산될 것이다. 이러한 재 구매 구조는
미래의 안정적인 성장을 보장해준다. 고객만족도 1위는 지금까지 우리가 좋은 평판을 쌓기 위해 노력한 결과이며, 앞으로도 1위 자리를 계속 고수하도록 노력할 것이다.
우리는 르노삼성자동차가 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 것을 자랑스럽게 여기며, 이러한 소중한 자산을 자랑스럽게 생각한다. 우리는 10년 연속 1위라는 성과를 고객들에게 홍보할 수 있도록 새로운 TV 광고를 기획하고 있다.
2. 10년 연속 고객만족도 1위를 어떻게 유지해왔는가?
고객만족을 위해 가장 중요한 요소는 품질이다.
고객을 위한 품질이란 제품 및 서비스에 대한 고객의 요구사항을 충족시키는 것을 의미한다. 고객의 요구를 단순히 충족하는 것에 그치지 않고 그 이상을 제공하여, 고객에게 행복과 감동을 주고 르노삼성자동차의 진정한 가치를 고객들이 느낄 수 있도록 해야 한다. 따라서, 먼저 고객의 요구사항을 파악하고, 각 부서 및 직원들은 이러한 요구를 만족시키고 그 이상을 제공할 수 있도록 노력해야 한다.
한국 시장에서 경쟁의 구도는 날로 치열해지고 있으며, 품질에 대한 경쟁사와의 차별성은 나날이 줄어들고 있다. 뿐만 아니라, 최근에는 수입차 시장의 성장으로 한국 고객들의 품질에 대한 요구도 변화를 겪고 있다. 최고 수준의 품질을 유지하고, 변화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 품질 향상에 더욱 박차를 가해야 한다. 르노삼성자동차는 고객만족도 1위를 유지하기 위해 품질 향상 활동을 지속적으로 전개할 것이다.
르노삼성자동차는 지난 10년간 고객만족도 1위를 달성할 수 있었던 강점을 공고히 하는 동시에, 대고객 업무를 직접 수행하는 르노삼성자동차 및 관련 판매대리점 직원들에게 지속적인 교육을 제공하여 고객만족도를 더욱 높여나갈 것이다.
3. 신차(All-New SM7) 구매 고객에 대한 특별 서비스가 있는가?
당사가 지난 10년 간 고객만족도 1위를 유지할 수 있었던 데에는 르노삼성자동차 고객 회원 서비스와 같은 특별한 고객 관리 서비스도 한 몫을 하였다. 고객만족을 위해 특히 고객 관리 서비스 업무를 중점적으로 관리하였으며, 2011년에는 회원 서비스를 혁신적으로 개선하였다.
경쟁사와 비교해볼 때 당사 회원 서비스의 차별성은 고객의 상황에 따라 다양한 자동차 관련 정보와 자동차 생활에 대한 내용을 우편으로 발송하는 것에 있다. 차량 인도 후 7년까지 제공해 오던 해당 서비스를 2011년 3월부터는 10년 차 고객에게까지 확대하여 제공한다. 그리고, 차량 교환 시기에 맞추어 거의 모든 고객을 대상으로 특별 관리 서비스를 제공한다.
당사는 신형 SM7 구매 고객을 위한 퍼펙트 케어 서비스를 업그레이드 하였으며, 2011년 8월부터 서비스 제공 기간을 3년에서 5년으로 연장하였다. 뿐만 아니라 자동차 품질을 업그레이드 하였기 때문에 르노삼성자동차의 일반 차량 관리 규정에 따라 소모 부품도 완벽한 품질 기준에 맞
출 수 있게 되었다.
이러한 두 가지 업그레이드를 바탕으로 전체 르노삼성자동차 회원 서비스는 삼성 유포인트 코멤버십 서비스와 함께 변경되었다. 2011년 10월부터 시행되는 연계 서비스로 고객들은 삼성의 네트워크와 르노삼성의 특별한 자동차 관리 서비스를 동시에 이용할 수 있게 된다. 또한 이러한 서비스로 고객들은 르노삼성자동차 회원 서비스와 함께 기타 다양한 자동차 생활 서비스(차량 할인 및 포인트 적립 등)를 누릴 수 있게 된다.
4. 전기 자동차를 포함한 친환경 자동차 시장의 수요에 대해 어떻게 전망하는가? 그리고 이에 대한 르노삼성자동차의 전략은 무엇인가?
우리는 한국의 전기 자동차 시장에 대해 강한 확신을 가지고 있으며 한국의 차세대 전기 자동차 개발을 위한 컨소시엄에도 참여하고 있다. 이 컨소시엄은 지식경제부가 한국의 전기 자동차 산업 개발을 위해 투자하는 프로그램의 일환이다. 특히 인프라 구축의 경우, 한국 및 한국 정부가 2012년 말까지 필요한 조치를 취할 것이며, 그 이후에도 지속적인 투자를 할 것으로 확신한다.
2015년 이후의 전기 자동차 시장의 규모는 연간 10만대 정도의 판매량이 될 것으로 예상한다. 당사는 전기 자동차 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 기대하며, 이에 대한 확신을 가지고 있다. 오늘도 우리는 충전소 사용 관련 규정에 대해 논의 하였으며, 한국에서 생산되는 자동차를 유럽 시장에 수출하기 위해서는 한국의 규정이 국제 규정과 호환될 수 있을 정도로 유연해야 한다고 생각한다. 즉, 유럽의 규정이 한국 생산 차량에도 문제 없이 적용될 수 있어야 한다는 것이다. 결론적으로 2015년에 한국은 전기 자동차 고수요 시장 중 하나로 변모해 있을 것이다.
한국 시장에서 당사가 선보일 첫 모델은 SM3를 기반으로 한 SM3 Z.E.이다. 우리는 2011년에 100대, 2012년에 500대를 한국 정부에 제공할 것이다.
르노삼성자동차(대표이사: 프랑수아 프로보)가 올 해에도 국내 유일의 자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트 (Marketing Insight)’에서 실시한 2011년도 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 대규모 기획조사에서 가장 높은 점수를 얻었다. 국내 완성차 업체 중 10년 연속 이와 같은 실적을 올린 것은 분명 주목을 끌만한 내용이다.
정리/채영석(글로벌오토뉴스 국장)
최근 들어 마케팅 인사이트의 활동이 많은 주목을 끌고 있다. 지난 11월 22일 서울 리츠칼튼 호텔에서 개최한 2011 자동차 품질 및 고객만족조사 컨퍼런스에도 한국차와 수입차 업체 관계자들이 모두 참석하는 등 높은 관심을 나타냈다. 실제로 많은 표본을 소유하고 있는 마케팅 인사이트의 자료가 가치가 있다는 것을 반증하는 내용이다.
마케팅 인사이트는 자동차 전문 리서치 회사로, 2002년부터 매년 7월 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행해왔으며, 약 10만여 명의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 매년 ‘한국자동차 품질백서’를 발간하는 등 한국 자동차의 품질을 한 눈에 볼 수 있는 정보를 제공하고 있다.
2011년의 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자(97,356명 소비자)를 대상으로 7월 한달 동안 온라인을 통해 이루어졌으며, 제품품질(초기품질 / 내구품질 / 상품성 / 디자인), 서비스품질(영업만족도 / A/S 만족도), 종합만족도(품질스트레스 / 종합체감만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.
르노삼성자동차는 이번 조사에서 국내 완성차 업체 중 제품품질 영역에서는 초기품질과 내구품질 그리고 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 A/S 만족도, 종합만족도 영역에서는 종합체감만족률 부문 등 총 8개 항목 중 6개 항목에서 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다.
특히, SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전차종 2위를 차지해 고객만족도 1위를 달성하는데 중요한 역할을 했다. 지난 8월 출시한 올 뉴 SM7은 품질은 물론 기존의 서비스에서 한층 강화된 ‘퍼펙트 케어 서비스’를 선보이며 국내 최고 수준의 고객 만족 서비스를 제공한다.
르노삼성자동차 프랑수아 프로보 사장은 “작년에 이어 올해도 고객만족도 부문에서도 1위를 차지하며 10년 연속 1위를 달성 한 것은 품질을 최우선시하는 경영철학이 이룬 쾌거” 라며, “2012년에도 지속적인 품질 향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력할 것” 이라고 밝혔다.
CSI 10년 연속 1위의 비결, 르노삼성에는 특별한 무언가가 있다.
르노삼성자동차는 다국적 기업이다. 크게는 프랑스의 르노와 일본의 닛산의 연합에 속하지만 형식적으로는 르노의 자회사다. 이는 그만큼 이질적이고 상이한 세 나라의 경영 마인드와 기업 문화가 융합되어 새로운 글로벌 기업 문화를 이루고 있다는 얘기이다.
르노삼성자동차는 이에 대해 한국 삼성의 인적 자원, 프랑스 르노의 경영 마인드, 일본 닛산의 기술 경쟁력이 접목되어 탄생했다고 강조한다. 더불어 양적인 팽창과 빠른 성장을 추구하는 한국적인 경영 방식 대신 완벽한 계획과 질적인 성장을 추구하는 프랑스의 기업 정서를 접목시켰다고 말한다.
특히 효율적인 결론을 도출해 내기 위해 전 부서가 수평적인 관계 속에서 일을 한다는 점을 내 세우고 있다. 자유로운 의사 토론을 하는 크로스 기능, 역할 분할과 전문가를 활용하는 아웃 소싱 운영, 르노-닛산 얼라이언스를 통한 부품 공동 구매 망 이용, 철저한 재무 관리를 위한 엄격한 재무 관리 시스템의 도입 등은 르노삼성자동차가 새로운 경쟁력 있는 기업으로 도약하는데 발판이 되었다는 것이다.
닛산의 기술력과 르노의 전통 및 한국의 우수한 인력이 조화를 이루어 시너지 효과를 극대화 하고 있다는 얘기이다. 외형적으로 경쟁과 협력이 동시에 이루어질 수 있는 구조라고도 할 수 있다.
르노삼성자동차의 이런 성과에 대해 르노삼섬자동차 영업본부장 아르또 전무와의 서면 인터뷰 내용을 전재한다.
1. 르노삼성자동차는 고객만족도 조사에서 10년 연속으로 1위를 하였다. 이러한 성과에 대해서 어떻게 생각하는가?
우선, 우리 회사를 대표하여 모든 임직원들에게 감사와 축하의 말을 전하고 싶다.
알려진 바와 같이, 고객만족도 조사는 특정 제품이나 서비스를 체험한 고객들이 만족 정도(“만족함” 또는 “매우 만족함”)를 평가하여 이루어진다. 전세계에서 10년 연속으로 1위를 차지한 회사는 르노삼성자동차가 유일하다고 알고 있으며, 우리는 이를 통해 고객들에게 더 좋은 이미지를 남기고, 신뢰할 수 있는 기업으로 각인될 수 있을 것이다.
당사의 제품과 서비스에 만족한 고객은 르노삼성자동차의 신제품을 다시 선택하게 될 것이며, 회사의 명성은 매체와 고객의 입소문을 통해 자연스럽게 확산될 것이다. 이러한 재 구매 구조는
미래의 안정적인 성장을 보장해준다. 고객만족도 1위는 지금까지 우리가 좋은 평판을 쌓기 위해 노력한 결과이며, 앞으로도 1위 자리를 계속 고수하도록 노력할 것이다.
우리는 르노삼성자동차가 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 것을 자랑스럽게 여기며, 이러한 소중한 자산을 자랑스럽게 생각한다. 우리는 10년 연속 1위라는 성과를 고객들에게 홍보할 수 있도록 새로운 TV 광고를 기획하고 있다.
2. 10년 연속 고객만족도 1위를 어떻게 유지해왔는가?
고객만족을 위해 가장 중요한 요소는 품질이다.
고객을 위한 품질이란 제품 및 서비스에 대한 고객의 요구사항을 충족시키는 것을 의미한다. 고객의 요구를 단순히 충족하는 것에 그치지 않고 그 이상을 제공하여, 고객에게 행복과 감동을 주고 르노삼성자동차의 진정한 가치를 고객들이 느낄 수 있도록 해야 한다. 따라서, 먼저 고객의 요구사항을 파악하고, 각 부서 및 직원들은 이러한 요구를 만족시키고 그 이상을 제공할 수 있도록 노력해야 한다.
한국 시장에서 경쟁의 구도는 날로 치열해지고 있으며, 품질에 대한 경쟁사와의 차별성은 나날이 줄어들고 있다. 뿐만 아니라, 최근에는 수입차 시장의 성장으로 한국 고객들의 품질에 대한 요구도 변화를 겪고 있다. 최고 수준의 품질을 유지하고, 변화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 품질 향상에 더욱 박차를 가해야 한다. 르노삼성자동차는 고객만족도 1위를 유지하기 위해 품질 향상 활동을 지속적으로 전개할 것이다.
르노삼성자동차는 지난 10년간 고객만족도 1위를 달성할 수 있었던 강점을 공고히 하는 동시에, 대고객 업무를 직접 수행하는 르노삼성자동차 및 관련 판매대리점 직원들에게 지속적인 교육을 제공하여 고객만족도를 더욱 높여나갈 것이다.
3. 신차(All-New SM7) 구매 고객에 대한 특별 서비스가 있는가?
당사가 지난 10년 간 고객만족도 1위를 유지할 수 있었던 데에는 르노삼성자동차 고객 회원 서비스와 같은 특별한 고객 관리 서비스도 한 몫을 하였다. 고객만족을 위해 특히 고객 관리 서비스 업무를 중점적으로 관리하였으며, 2011년에는 회원 서비스를 혁신적으로 개선하였다.
경쟁사와 비교해볼 때 당사 회원 서비스의 차별성은 고객의 상황에 따라 다양한 자동차 관련 정보와 자동차 생활에 대한 내용을 우편으로 발송하는 것에 있다. 차량 인도 후 7년까지 제공해 오던 해당 서비스를 2011년 3월부터는 10년 차 고객에게까지 확대하여 제공한다. 그리고, 차량 교환 시기에 맞추어 거의 모든 고객을 대상으로 특별 관리 서비스를 제공한다.
당사는 신형 SM7 구매 고객을 위한 퍼펙트 케어 서비스를 업그레이드 하였으며, 2011년 8월부터 서비스 제공 기간을 3년에서 5년으로 연장하였다. 뿐만 아니라 자동차 품질을 업그레이드 하였기 때문에 르노삼성자동차의 일반 차량 관리 규정에 따라 소모 부품도 완벽한 품질 기준에 맞
출 수 있게 되었다.
이러한 두 가지 업그레이드를 바탕으로 전체 르노삼성자동차 회원 서비스는 삼성 유포인트 코멤버십 서비스와 함께 변경되었다. 2011년 10월부터 시행되는 연계 서비스로 고객들은 삼성의 네트워크와 르노삼성의 특별한 자동차 관리 서비스를 동시에 이용할 수 있게 된다. 또한 이러한 서비스로 고객들은 르노삼성자동차 회원 서비스와 함께 기타 다양한 자동차 생활 서비스(차량 할인 및 포인트 적립 등)를 누릴 수 있게 된다.
4. 전기 자동차를 포함한 친환경 자동차 시장의 수요에 대해 어떻게 전망하는가? 그리고 이에 대한 르노삼성자동차의 전략은 무엇인가?
우리는 한국의 전기 자동차 시장에 대해 강한 확신을 가지고 있으며 한국의 차세대 전기 자동차 개발을 위한 컨소시엄에도 참여하고 있다. 이 컨소시엄은 지식경제부가 한국의 전기 자동차 산업 개발을 위해 투자하는 프로그램의 일환이다. 특히 인프라 구축의 경우, 한국 및 한국 정부가 2012년 말까지 필요한 조치를 취할 것이며, 그 이후에도 지속적인 투자를 할 것으로 확신한다.
2015년 이후의 전기 자동차 시장의 규모는 연간 10만대 정도의 판매량이 될 것으로 예상한다. 당사는 전기 자동차 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 기대하며, 이에 대한 확신을 가지고 있다. 오늘도 우리는 충전소 사용 관련 규정에 대해 논의 하였으며, 한국에서 생산되는 자동차를 유럽 시장에 수출하기 위해서는 한국의 규정이 국제 규정과 호환될 수 있을 정도로 유연해야 한다고 생각한다. 즉, 유럽의 규정이 한국 생산 차량에도 문제 없이 적용될 수 있어야 한다는 것이다. 결론적으로 2015년에 한국은 전기 자동차 고수요 시장 중 하나로 변모해 있을 것이다.
한국 시장에서 당사가 선보일 첫 모델은 SM3를 기반으로 한 SM3 Z.E.이다. 우리는 2011년에 100대, 2012년에 500대를 한국 정부에 제공할 것이다.
