르노삼성, 8년 연속 고객 만족 1위
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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)
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승인 2009-10-08 12:21:41 |
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자동차 전문 리서치 회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 연례 자동차 품질 기획조사는 2002년 시작되어 지금까지 8차례 실시되어 왔으며, 그 결과는 매년 10월 '한국 자동차 품질백서'로 출간되어 왔다. 여기에서는 지난 8차례의 조사에서 얻은 제품품질, 서비스품질, 종합만족도 중 종합만족도에 해당하는 품질스트레스, 종합 체감만족률 부문에서 어떤 변화가 있었는지를 알아보고자 한다. 편의상 2005년부터 09년까지 5년을 중점적으로 다루려 한다. 2002년부터 04년까지 3년 간의 자료는 제시되지 않았으나 마케팅인사이트 홈페이지(www.mktinsight.co.kr)의 ‘자동차품질백서 2006’에서 확인할 수 있다.
1. 품질스트레스
품질스트레스는 새 차 구입 후 차를 사용한지 평균 1년이 경과한(2008년 구입) 소비자들을 대상으로 제품과 서비스 상의 문제점으로 인해 스트레스를 경험했는지를 세는 방식으로 측정되며, 측정단위는 차량 1대당 평균 ‘건’이다. 2009년 품질스트레스를 경험한 수의 산업평균은 1.41건이었다. 이는 07년 1.17건으로부터 08년 1.23건, 09년 1.41건으로 2년 연속 증가세를 보였다[그림1].
02년부터 07년까지 6년 연속 1위를 유지해 온 르노삼성은 08년 현대에 1위를 내줬을 뿐만 아니라, 4위로 추락하는 굴욕을 경험했다. 이는 07년도에 발생한 초기품질상의 문제점을 잘 해결하지 못한 데서 온 것이다. 르노삼성은 09년 다시 1위 자리에 복귀하나 그 차이는 미미하다[표1].
2. 종합 체감만족률
최근 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사 정책, 서비스 등 전반에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 척도로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 종합 체감만족률을 구하게 된다.
2009년 종합 체감만족률의 산업평균은 48.3%였으며, 이는 05년의 62.4%에 비해 14.1%p 낮은 것이다. 만족했다는 반응을 보인 소비자가 1/2에 미치지 못했으며, 이것이 일정기간 동안 하락을 반복한 결과라는 점에서 우려할 만하다.
국내 업체 중에서는 르노삼성이 63.1%로 1위를 차지했고, 다소 큰 차이를 두고 현대(50.0%), 기아(43.3%), 지엠대우(37.7%), 쌍용(34.9%)이 그 뒤를 따랐다. 8년 연속 1위인 르노삼성은 유일한 60%대인 반면, 경쟁사들은 모두 50% 이하에 머물러 현격한 차이를 나타냈다[그림2]. 수입차는 67.2%로 1위 르노삼성을 4.1%p의 적지 않은 차이로 앞섰다.
현대와 르노삼성의 상승과 쌍용과 지엠대우의 하락은 자동차 회사가 제공하는 제품과 서비스뿐 아니라 기업 전체의 경영상태가 소비자들의 체감만족에 영향을 주고 있음을 보여준다.
수입차는 07년까지 국내 1위인 르노삼성을 뒤쫓는 입장이었지만 08년 처음으로 르노삼성을 제쳤고, 09년 연속해서 적지 않은 차이(4.1%p)로 앞섰다. 수입차의 약진은 특정 부문에 한정된 것이 아니다. 제품, 서비스의 여러 측면에서 동시다발적으로 발생하고 있음을 주목할 필요가 있다.
1. 품질스트레스
품질스트레스는 새 차 구입 후 차를 사용한지 평균 1년이 경과한(2008년 구입) 소비자들을 대상으로 제품과 서비스 상의 문제점으로 인해 스트레스를 경험했는지를 세는 방식으로 측정되며, 측정단위는 차량 1대당 평균 ‘건’이다. 2009년 품질스트레스를 경험한 수의 산업평균은 1.41건이었다. 이는 07년 1.17건으로부터 08년 1.23건, 09년 1.41건으로 2년 연속 증가세를 보였다[그림1].
02년부터 07년까지 6년 연속 1위를 유지해 온 르노삼성은 08년 현대에 1위를 내줬을 뿐만 아니라, 4위로 추락하는 굴욕을 경험했다. 이는 07년도에 발생한 초기품질상의 문제점을 잘 해결하지 못한 데서 온 것이다. 르노삼성은 09년 다시 1위 자리에 복귀하나 그 차이는 미미하다[표1].
2. 종합 체감만족률
최근 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사 정책, 서비스 등 전반에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 척도로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 종합 체감만족률을 구하게 된다.
2009년 종합 체감만족률의 산업평균은 48.3%였으며, 이는 05년의 62.4%에 비해 14.1%p 낮은 것이다. 만족했다는 반응을 보인 소비자가 1/2에 미치지 못했으며, 이것이 일정기간 동안 하락을 반복한 결과라는 점에서 우려할 만하다.
국내 업체 중에서는 르노삼성이 63.1%로 1위를 차지했고, 다소 큰 차이를 두고 현대(50.0%), 기아(43.3%), 지엠대우(37.7%), 쌍용(34.9%)이 그 뒤를 따랐다. 8년 연속 1위인 르노삼성은 유일한 60%대인 반면, 경쟁사들은 모두 50% 이하에 머물러 현격한 차이를 나타냈다[그림2]. 수입차는 67.2%로 1위 르노삼성을 4.1%p의 적지 않은 차이로 앞섰다.
현대와 르노삼성의 상승과 쌍용과 지엠대우의 하락은 자동차 회사가 제공하는 제품과 서비스뿐 아니라 기업 전체의 경영상태가 소비자들의 체감만족에 영향을 주고 있음을 보여준다.
수입차는 07년까지 국내 1위인 르노삼성을 뒤쫓는 입장이었지만 08년 처음으로 르노삼성을 제쳤고, 09년 연속해서 적지 않은 차이(4.1%p)로 앞섰다. 수입차의 약진은 특정 부문에 한정된 것이 아니다. 제품, 서비스의 여러 측면에서 동시다발적으로 발생하고 있음을 주목할 필요가 있다.