르노삼성, 2009 자동차 품질경쟁력 1위
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글 : 채영석(webmaster@global-autonews.com)|
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승인 2009-10-01 12:06:18 |
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자동차 회사가 제공하는 제품과 서비스 품질에 대한 고객 만족도 조사에서 수입차 회사가 국내 업체를 앞서는 것으로 나타났으며, 특히 제품 품질 측면에서 차이가 컸다. 국내 업체 중에서는 르노삼성자동차(이하 르노삼성)고객들의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 그 다음은 현대자동차(이하 현대)였다.
자동차 리서치 전문회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 2002년부터 매년 7월에 실시해온 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사의 2009년도 조사(표본규모 91,129명)에서 르노삼성은 종합 체감만족률에서 국내 5개 업체 중 1위를 차지했으며, 6개 하위 부문 중 5개에서 1위를 차지해 경쟁사들을 크게 앞섰다. 현대는 내구품질 부문에서 1위를 차지해 르노삼성의 독주를 막았다. 그러나 수입차는 4개 하위 부문에서 모든 국내 업체를 앞서고 1위를 차지해 탁월한 품질 경쟁력이 있음을 보여주었다[표1].
-제품품질-
제품품질은 제품을 사용하면서 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 세는 방법으로 측정되며 차량 1대당 평균은 ‘건’으로, 100대 당 평균으로는 ‘PPH’(Problems Per Hundred Vehicles)가 측정단위다. 사용기간에 따라 초기품질(평균 3개월 사용)과 내구품질(평균 3년 사용)로 나뉘며, 수치가 적을수록 좋은 것이다. 이외에 상품성이 있는데 이는 제품이 기능, 성능, 디자인 측면에서 얼마나 매력적인지를 평가하는 것으로 수치가 클수록 좋은 것이다.
■ 초기품질; 새차의 초기품질 산업평균은 1.67건이었다. 새차를 구입한지 6개월이 채 지나지 않은 소비자(평균 3개월 사용)들은 그 기간 동안 평균 1.67건의 문제점, 결함, 하자 등을 경험한 것으로 나타났다. 이는 2002년도의 산업평균인 3.1건의 1/2수준에 해당되는 것으로 지난 몇 년간 괄목할 만한 성장이 있었음을 보여준다.
국내 업체 중에서는 르노삼성 소비자들이 평균 1.13건(113PPH)의 문제점을 보고해 5개 업체 중 가장 적었으며, 그 다음은 현대 1.33건, 기아자동차(이하 기아) 2.01건, 지엠대우자동차(이하 지엠대우) 2.48건, 쌍용자동차(이하 쌍용) 2.98건의 순이었다. 현대는 2005년 처음으로 르노삼성을 제치고 1위에 올랐으며 그 이후 역전과 재역전을 거듭했으나 금년에는 작년에 이어 2위에 머물렀다. 한 범주로 묶기에는 어려움이 있지만 수입차는 1.06건으로 근소한 차이로 1위 르노삼성보다 적은 문제점을 보였다.
■ 내구품질; 사용한지 평균 3년이 경과한 차(2006년 구입)의 문제점 수를 세는 내구품질은 이번 조사에서 4.04건을 기록한 현대가 4.17건을 기록한 르노삼성을 처음으로 앞서며 1위 자리에 올랐다. 이는 2005년 현대가 처음으로 초기품질에서 르노삼성을 앞섰을 때 예견되던 변화다. 3위는 4.44건의 기아였으며, 그 다음은 4.80건의 쌍용, 5.58건의 지엠대우 순이었다.
내구품질을 처음으로 측정한 2002년의 문제점 수의 산업평균은 7.10건이었으나 꾸준히 감소해 62% 수준인 4.39건이 되었다. 이는 지난 몇 년간 국산차들의 내구품질에도 꾸준한 개선이 있었으나 그 크기는 초기품질에는 미치지 못함을 보여준다. 수입차는 평균 3.85건으로 1위 현대를 앞섰다
■ 상품성; 상품성은 문제점 수와는 달리 새 자동차의 기능, 성능, 디자인이 얼마나 매력적인가를 지난 1년간 차를 구매한 소비자로부터 평가 받은 것이다. 르노삼성이 611점(1,000점 만점)으로 작년에 이어 1위를 지켰고, 그 다음은 현대 568점, 쌍용 543점, 지엠대우 537점, 기아 512점의 순이었다.
일반적으로 상품성에 대한 평가는 대형 고가차가 높고 소형 저가차는 낮다. 기아가 처음으로 최하위로 떨어진 것은 지난 1년간 모닝 등 경차와 소형차의 판매가 많았기 때문이다. 대형 고가차가 다수인 수입차는 예상처럼 국산차보다 높은 점수를 받았으나, 그 차이는 예상보다 훨씬 컸다. 수입차가 719점으로 국내 1위인 르노삼성을 100점 이상 앞섰다는 것은 국산차의 상품성에 개선의 여지가 많음을 보여준다.
-서비스품질-
서비스품질은 영업과 A/S가 그 중심이다. 영업 만족도는 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들을 대상으로 했으며, A/S만족도는 지난 1년간 직접 각 사의 서비스네트워크를 이용한 적이 있는 소비자들을 대상으로 했다.
■ 영업 만족도; 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들의 평가를 1,000점 만점으로 산출한 영업 만족도의 산업평균은 765점, 국내 업체 중에서는 르노삼성이 811점으로 1위였다. ??그 다음은 현대 770점, 쌍용 761점, 지엠대우 749점, 기아 745점의 순이었다. 지난 8년간 국내 업체 중 1위를 내준 적이 없는 르노삼성은 유일한 800점대였으며, 2위와 현격한 차이(41점)을 보여 1강 4약의 구도를 분명히 했다. 수입차는 798점으로 르노삼성에 미치지 못했다.
■ A/S 만족도; 지난 1년간 각 사의 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들의 평가를 1,000점 만점으로 산출한 A/S 만족도의 산업평균은 786점이었으며, 르노삼성이 825점으로 가장 앞서 8년 연속 1위 자리를 지켰다. 그 뒤를 지엠대우(786점), 현대(782점), 쌍용(780점), 기아(777점) 순으로 따랐다. 르노삼성이 이번 조사에서 2위 지엠대우를 39점이라는 큰 차이로 앞선 것에 반해, 2위와 5위 간의 차이가 9점에 불과해 분명한 1강 4약의 구도를 드러냈다.
이는 르노삼성이 영업에 이어 A/S에서도 경쟁사들에 비해 월등한 서비스를 제공하고 있음을 보여주는 것이다. 수입차는 806점으로 대부분의 국산 업체를 앞섰으나 르노삼성에 미치지는 못했다.
-종합 만족도-
각 부문에 대한 평가를 받은 다음에 종합적인 고객 만족도라 할 수 있는 품질스트레스와 종합체감만족률을 구했다. 평균 1년 동안 새차를 운행한 소비자들에게 자신의 자동차와 관련해 어떤 스트레스를 받은 적이 있는지 물어 품질스트레스 점수를 구했다. 그리고 지난 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사 정책, 서비스 등 전반에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 척도로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 종합 체감만족률을 구했다.
■ 품질스트레스; 소비자들이 지난 1년간 경험한 자동차 품질스트레스의 산업평균은 1.41건이었으며, 르노삼성 소비자들이 평균 1.21건으로 가장 적게 겪었고, 현대가 미미한 차이(1.22건)으로 2위를 차지했다. 그 다음은 기아 1.55건, 지엠대우 1.59건, 쌍용 2.00건의 순이었다. 수입차는 산업평균과 같은 1.41건으로 상대적으로 부진했는데, 이는 높은 유지관리 비용 때문이다.
■ 종합 체감만족률; 6개월 이내에 새 차를 구입한 소비자 중에 ‘종합적으로 만족한다’(10점 만점에 8-10점 부여)는 48.3%에 불과해, 작년(46.3%)에 이어 연속 절반에도 이르지 못했다. 이는 자동차 회사들이 제공하는 제품과 서비스가 소비자의 기대와 큰 거리가 있음을 보여준다.
국내 업체 중에서는 르노삼성이 63.1%로 1위를 차지했고, 다소 큰 차이를 두고 현대(50.0%), 기아(43.3%), 지엠대우(37.7%), 쌍용(34.9%)이 그 뒤를 따랐다. 8년 연속 1위인 르노삼성은 유일한 60%대인 반면, 경쟁사들은 모두 50% 이하에 머물러 현격한 차이를 나타냈다. 쌍용과 지엠대우는 지난해 40%대에서 30%대(각각 34.9%, 37.7%)로 내려앉는 부진을 보였는데, 이는 회사들이 처한 경영위기와 관련이 큰 것으로 보인다. 수입차는 67.2%로 1위 르노삼성을 4.1%p의 적지 않은 차이로 앞섰다.
지금까지 다룬 7개의 품질지표에서 나타난 결과를 자동차 회사 중심으로 요약하면 가장 눈에 띄는 현상은 르노삼성의 독주다. 르노삼성은 대부분의 지표에서 국내 업체 중 1위였으며, 영업과 A/S라는 서비스 부분에서는 수입차를 포함해 경쟁자가 없다고 할 수 있을 정도로 월등한 만족도를 보였다. 르노삼성의 시장 지배력은 그리 크다고는 할 수 없다. 그러나 자신의 고객들에게 탁월한 만족을 주고 있음은 부인할 수 없다.
기아자동차는 최근 시장에서 괄목할 만한 성장을 보였으나, 소비자의 마음을 얻는 데는 실패한 것으로 보인다. 영업과 A/S, 그리고 상품성이라는 3개 부문에서 최하위에 머물렀다. 이는 상품성이 상대적으로 떨어지는 경차와 소형차의 판매 급증과 이에 수반되는 서비스의 부실이 주요 원인이 된 것으로 보인다.
한 범주로 묶기에는 많은 제약이 있지만 수입차들이 제공하는 품질, 특히 제품 품질은 한 수 위로 보인다. 수입차 소비자들이 평가한 초기품질과 상품성, 내구품질 등 모든 제품 품질 측면에서의 점수는 국내 1위 업체를 가볍게 앞섰다. 특히 상품성의 경우는 현격한 차이를 보였으며, 또한 종합 체감만족률에서도 국내 1위 업체를 앞서 고객 만족이라는 측면에서 탁월한 경쟁력이 있음을 보여주었다.
이제 한국시장에서의 품질 경쟁은 국내 업체들 간의 문제가 아니다. 수입차는 이미 각 부문에서 확실한 1위이거나, 최상위권에 자리잡고 있음을 이번 조사결과가 보여주고 있다. 수입차는 소수가 선망하는 차가 아니라, 적지 않은 수의 소비자들이 소유하고 만족해 하는 차로 거듭나고 있다. 한국 자동차 시장에서의 경쟁구도는 소수의 국내 업체 간의 경쟁으로부터 다수의 수입 브랜드들이 함께하는 복잡한 구조로 옮겨가고 있다. 시장에서의 경쟁력은 소비자를 어느 정도 만족시키느냐에 따라 결정되며, 이제 경쟁력을 평가할 때 수입브랜드는 반드시 비교되어야 할 상수라 할 수 있다.
자동차 리서치 전문회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 2002년부터 매년 7월에 실시해온 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사의 2009년도 조사(표본규모 91,129명)에서 르노삼성은 종합 체감만족률에서 국내 5개 업체 중 1위를 차지했으며, 6개 하위 부문 중 5개에서 1위를 차지해 경쟁사들을 크게 앞섰다. 현대는 내구품질 부문에서 1위를 차지해 르노삼성의 독주를 막았다. 그러나 수입차는 4개 하위 부문에서 모든 국내 업체를 앞서고 1위를 차지해 탁월한 품질 경쟁력이 있음을 보여주었다[표1].
-제품품질-
제품품질은 제품을 사용하면서 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 세는 방법으로 측정되며 차량 1대당 평균은 ‘건’으로, 100대 당 평균으로는 ‘PPH’(Problems Per Hundred Vehicles)가 측정단위다. 사용기간에 따라 초기품질(평균 3개월 사용)과 내구품질(평균 3년 사용)로 나뉘며, 수치가 적을수록 좋은 것이다. 이외에 상품성이 있는데 이는 제품이 기능, 성능, 디자인 측면에서 얼마나 매력적인지를 평가하는 것으로 수치가 클수록 좋은 것이다.
■ 초기품질; 새차의 초기품질 산업평균은 1.67건이었다. 새차를 구입한지 6개월이 채 지나지 않은 소비자(평균 3개월 사용)들은 그 기간 동안 평균 1.67건의 문제점, 결함, 하자 등을 경험한 것으로 나타났다. 이는 2002년도의 산업평균인 3.1건의 1/2수준에 해당되는 것으로 지난 몇 년간 괄목할 만한 성장이 있었음을 보여준다.
국내 업체 중에서는 르노삼성 소비자들이 평균 1.13건(113PPH)의 문제점을 보고해 5개 업체 중 가장 적었으며, 그 다음은 현대 1.33건, 기아자동차(이하 기아) 2.01건, 지엠대우자동차(이하 지엠대우) 2.48건, 쌍용자동차(이하 쌍용) 2.98건의 순이었다. 현대는 2005년 처음으로 르노삼성을 제치고 1위에 올랐으며 그 이후 역전과 재역전을 거듭했으나 금년에는 작년에 이어 2위에 머물렀다. 한 범주로 묶기에는 어려움이 있지만 수입차는 1.06건으로 근소한 차이로 1위 르노삼성보다 적은 문제점을 보였다.
■ 내구품질; 사용한지 평균 3년이 경과한 차(2006년 구입)의 문제점 수를 세는 내구품질은 이번 조사에서 4.04건을 기록한 현대가 4.17건을 기록한 르노삼성을 처음으로 앞서며 1위 자리에 올랐다. 이는 2005년 현대가 처음으로 초기품질에서 르노삼성을 앞섰을 때 예견되던 변화다. 3위는 4.44건의 기아였으며, 그 다음은 4.80건의 쌍용, 5.58건의 지엠대우 순이었다.
내구품질을 처음으로 측정한 2002년의 문제점 수의 산업평균은 7.10건이었으나 꾸준히 감소해 62% 수준인 4.39건이 되었다. 이는 지난 몇 년간 국산차들의 내구품질에도 꾸준한 개선이 있었으나 그 크기는 초기품질에는 미치지 못함을 보여준다. 수입차는 평균 3.85건으로 1위 현대를 앞섰다
■ 상품성; 상품성은 문제점 수와는 달리 새 자동차의 기능, 성능, 디자인이 얼마나 매력적인가를 지난 1년간 차를 구매한 소비자로부터 평가 받은 것이다. 르노삼성이 611점(1,000점 만점)으로 작년에 이어 1위를 지켰고, 그 다음은 현대 568점, 쌍용 543점, 지엠대우 537점, 기아 512점의 순이었다.
일반적으로 상품성에 대한 평가는 대형 고가차가 높고 소형 저가차는 낮다. 기아가 처음으로 최하위로 떨어진 것은 지난 1년간 모닝 등 경차와 소형차의 판매가 많았기 때문이다. 대형 고가차가 다수인 수입차는 예상처럼 국산차보다 높은 점수를 받았으나, 그 차이는 예상보다 훨씬 컸다. 수입차가 719점으로 국내 1위인 르노삼성을 100점 이상 앞섰다는 것은 국산차의 상품성에 개선의 여지가 많음을 보여준다.
-서비스품질-
서비스품질은 영업과 A/S가 그 중심이다. 영업 만족도는 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들을 대상으로 했으며, A/S만족도는 지난 1년간 직접 각 사의 서비스네트워크를 이용한 적이 있는 소비자들을 대상으로 했다.
■ 영업 만족도; 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들의 평가를 1,000점 만점으로 산출한 영업 만족도의 산업평균은 765점, 국내 업체 중에서는 르노삼성이 811점으로 1위였다. ??그 다음은 현대 770점, 쌍용 761점, 지엠대우 749점, 기아 745점의 순이었다. 지난 8년간 국내 업체 중 1위를 내준 적이 없는 르노삼성은 유일한 800점대였으며, 2위와 현격한 차이(41점)을 보여 1강 4약의 구도를 분명히 했다. 수입차는 798점으로 르노삼성에 미치지 못했다.
■ A/S 만족도; 지난 1년간 각 사의 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들의 평가를 1,000점 만점으로 산출한 A/S 만족도의 산업평균은 786점이었으며, 르노삼성이 825점으로 가장 앞서 8년 연속 1위 자리를 지켰다. 그 뒤를 지엠대우(786점), 현대(782점), 쌍용(780점), 기아(777점) 순으로 따랐다. 르노삼성이 이번 조사에서 2위 지엠대우를 39점이라는 큰 차이로 앞선 것에 반해, 2위와 5위 간의 차이가 9점에 불과해 분명한 1강 4약의 구도를 드러냈다.
이는 르노삼성이 영업에 이어 A/S에서도 경쟁사들에 비해 월등한 서비스를 제공하고 있음을 보여주는 것이다. 수입차는 806점으로 대부분의 국산 업체를 앞섰으나 르노삼성에 미치지는 못했다.
-종합 만족도-
각 부문에 대한 평가를 받은 다음에 종합적인 고객 만족도라 할 수 있는 품질스트레스와 종합체감만족률을 구했다. 평균 1년 동안 새차를 운행한 소비자들에게 자신의 자동차와 관련해 어떤 스트레스를 받은 적이 있는지 물어 품질스트레스 점수를 구했다. 그리고 지난 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사 정책, 서비스 등 전반에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 척도로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 종합 체감만족률을 구했다.
■ 품질스트레스; 소비자들이 지난 1년간 경험한 자동차 품질스트레스의 산업평균은 1.41건이었으며, 르노삼성 소비자들이 평균 1.21건으로 가장 적게 겪었고, 현대가 미미한 차이(1.22건)으로 2위를 차지했다. 그 다음은 기아 1.55건, 지엠대우 1.59건, 쌍용 2.00건의 순이었다. 수입차는 산업평균과 같은 1.41건으로 상대적으로 부진했는데, 이는 높은 유지관리 비용 때문이다.
■ 종합 체감만족률; 6개월 이내에 새 차를 구입한 소비자 중에 ‘종합적으로 만족한다’(10점 만점에 8-10점 부여)는 48.3%에 불과해, 작년(46.3%)에 이어 연속 절반에도 이르지 못했다. 이는 자동차 회사들이 제공하는 제품과 서비스가 소비자의 기대와 큰 거리가 있음을 보여준다.
국내 업체 중에서는 르노삼성이 63.1%로 1위를 차지했고, 다소 큰 차이를 두고 현대(50.0%), 기아(43.3%), 지엠대우(37.7%), 쌍용(34.9%)이 그 뒤를 따랐다. 8년 연속 1위인 르노삼성은 유일한 60%대인 반면, 경쟁사들은 모두 50% 이하에 머물러 현격한 차이를 나타냈다. 쌍용과 지엠대우는 지난해 40%대에서 30%대(각각 34.9%, 37.7%)로 내려앉는 부진을 보였는데, 이는 회사들이 처한 경영위기와 관련이 큰 것으로 보인다. 수입차는 67.2%로 1위 르노삼성을 4.1%p의 적지 않은 차이로 앞섰다.
지금까지 다룬 7개의 품질지표에서 나타난 결과를 자동차 회사 중심으로 요약하면 가장 눈에 띄는 현상은 르노삼성의 독주다. 르노삼성은 대부분의 지표에서 국내 업체 중 1위였으며, 영업과 A/S라는 서비스 부분에서는 수입차를 포함해 경쟁자가 없다고 할 수 있을 정도로 월등한 만족도를 보였다. 르노삼성의 시장 지배력은 그리 크다고는 할 수 없다. 그러나 자신의 고객들에게 탁월한 만족을 주고 있음은 부인할 수 없다.
기아자동차는 최근 시장에서 괄목할 만한 성장을 보였으나, 소비자의 마음을 얻는 데는 실패한 것으로 보인다. 영업과 A/S, 그리고 상품성이라는 3개 부문에서 최하위에 머물렀다. 이는 상품성이 상대적으로 떨어지는 경차와 소형차의 판매 급증과 이에 수반되는 서비스의 부실이 주요 원인이 된 것으로 보인다.
한 범주로 묶기에는 많은 제약이 있지만 수입차들이 제공하는 품질, 특히 제품 품질은 한 수 위로 보인다. 수입차 소비자들이 평가한 초기품질과 상품성, 내구품질 등 모든 제품 품질 측면에서의 점수는 국내 1위 업체를 가볍게 앞섰다. 특히 상품성의 경우는 현격한 차이를 보였으며, 또한 종합 체감만족률에서도 국내 1위 업체를 앞서 고객 만족이라는 측면에서 탁월한 경쟁력이 있음을 보여주었다.
이제 한국시장에서의 품질 경쟁은 국내 업체들 간의 문제가 아니다. 수입차는 이미 각 부문에서 확실한 1위이거나, 최상위권에 자리잡고 있음을 이번 조사결과가 보여주고 있다. 수입차는 소수가 선망하는 차가 아니라, 적지 않은 수의 소비자들이 소유하고 만족해 하는 차로 거듭나고 있다. 한국 자동차 시장에서의 경쟁구도는 소수의 국내 업체 간의 경쟁으로부터 다수의 수입 브랜드들이 함께하는 복잡한 구조로 옮겨가고 있다. 시장에서의 경쟁력은 소비자를 어느 정도 만족시키느냐에 따라 결정되며, 이제 경쟁력을 평가할 때 수입브랜드는 반드시 비교되어야 할 상수라 할 수 있다.
