자동차 전문 리서치 회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 연례 자동차 품질 기획조사는 2002년 시작되어 지금까지 8차례 실시되어 왔으며, 그 결과는 매년 10월 '한국 자동차 품질백서'로 출간되어 왔다. 여기에서는 지난 8차례의 조사에서 얻은 제품품질, 서비스품질, 종합만족도 중 제품품질에 해당하는 초기품질, 내구품질, 상품성 부문에서 어떤 변화가 있었는지를 알아보고자 한다. 편의상 2005년부터 09년까지 5년을 중점적으로 다루려 한다. 2002년부터 04년 까지 3년 간의 자료는 제시되지 않았으나 마케팅인사이트 홈페이지(www.mktinsight.co.kr)의 ‘자동차품질백서 2006’[바로가기]에서 확인할 수 있다.

1. 초기품질
초기품질은 새차를 구입한지 6개월이 채 지나지 않은 소비자(평균 3개월 사용)들을 대상으로 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 세는 방식으로 측정되며, 측정단위는 차량 1대당 평균 ‘건’이다.

2009년도 초기품질의 문제점 수의 산업평균은 1.67건으로 사상 최저를 기록했다. 이는 2002년도의 산업평균인 3.1건의 1/2 수준에 해당되는 것으로 지난 몇 년간 자동차 초기품질에 괄목할 만한 성장이 있었음을 보여준다.

올해 국내 업체 중에서는 르노삼성 소비자들이 차량 1대당 평균 1.13건의 문제점을 보고해 5개 업체 중 가장 적었으며, 그 다음은 현대 1.33건, 기아 2.01건, 지엠대우 2.48건, 쌍용 2.98건의 순이었다. 한 범주로 묶기에는 어려움이 있지만 수입차는 1.06건으로 나타나 근소한 차이로 국내 1위 르노삼성보다 적은 문제점을 보였다[그림1].

초기품질 부문에서는 2005년 이후 르노삼성과 현대가 1위 자리를 놓고 치열하게 경쟁하며 개선을 견인해 왔다. 2004년까지 큰 차이로 1위를 독점해 온 르노삼성의 아성은 05년 처음으로 현대에 의해 무너졌다. 그 이후 양사간의 역전이 반복되었으나, 르노삼성이 08년에 이어 09년에도 우위를 점했다.

양사는 치열한 경쟁을 통해 다른 회사를 앞서는 개선 성과를 거두었다. 05년과 비교하면 르노삼성과 현대는 경험 문제점 수를 각각 0.56건, 0.31건 줄였다. 반면 기아는 제자리 걸음을 했고, 지엠대우와 쌍용은 약 0.5건의 증가를 보였다. 특히 ‘08년에 전년 대비 약 0.4건의 개선 성과를 보였던 쌍용과 지엠대우는 ‘09년에 문제점 수가 다시 증가했는데 이는 불안한 경영환경이 품질 불안과 직접적으로 연결됨을 보여준다[표1].

수입차는 항상 르노삼성, 현대와 함께 상위권에 속해 왔으며, 09년에는 평균 1.06건으로 08년에 이어 모든 국산업체를 앞섰다. 수입차는 06년 이후 꾸준히 문제점 수를 줄여가고 있어 내년에는 사상 처음으로 대당 문제점 1건 이하의 시대를 열 가능성을 보여주고 있다.

현재 국산차는 세계 전역에서 해외 업체들과 경쟁하고 있다. 국산차의 산업평균이 수입차와 비슷한 수준이 될 때 국제경쟁력이 있는 품질이라고 말할 수 있을 것이다.

2. 내구품질
차를 사용한지 평균 3년이 경과한 차(2006년 구입)의 문제점 수를 세는 내구품질은 초기품질과 같은 방식으로 측정되며, 동일한 측정단위가 사용된다.

2009년 조사에서 나타난 내구품질 문제점 수의 산업평균은 4.39건으로 이는 02년도의 7.10건, 05년도의 4.96건으로부터 꾸준히 감소해 온 것이다. 초기품질만큼은 아니지만 지속적으로 개선이 이루어지고 있음을 보여준다.

‘09년 조사에서 4.04건을 기록한 현대가 4.17건을 기록한 르노삼성을 처음으로 앞서며 1위 자리에 올랐다. 이는 2005년 현대가 처음으로 초기품질에서 르노삼성을 앞섰을 때 예견되던 변화다. 3위는 4.44건의 기아였으며, 그 다음은 4.80건의 쌍용, 5.58건의 지엠대우 순이었다[그림 2]. 지난 몇 년간 최하위에 머물던 쌍용은 전년 대비 0.93건의 향상을 거두어 지엠대우를 큰 차이로 앞서며 4위로 올라섰다[그림2]. 수입차는 평균 3.85건으로 국내 1위 현대를 앞섰다.

내구품질 문제점 수의 변화 추이를 보면 한국 자동차품질의 역사를 짐작할 수 있다. 품질에 대한 기획조사가 처음 시작된 02년도의 내구품질의 산업평균은 7.10건이었으며, 르노삼성을 제외한 모든 회사가 7건 대의 문제점 수를 보였다. 1998-99년도에 생산된 삼성자동차의 SM5가 대상이 된 르노삼성의 내구품질 문제점 수는 2.70건에 불과했다. 지금까지 8년 동안 국내 어떤 업체도 이렇게 적은 수의 내구품질 문제점을 보인 적이 없다는 것은 당시의 SM5가 얼마나 우수한 자동차였는지를 보여준다.

이후 르노삼성은 계속 문제점 수가 증가해 금년 4.17건이 되었으며, 4.04건을 기록한 현대에 의해 2위로 물러났다. 기아와 쌍용 역시 꾸준히 개선되어 4건 대에 진입해 사실상 르노삼성의 독주시대는 끝나고 군웅할거가 시작되었음을 보여준다. 르노삼성이 국산 자동차의 내구품질 경쟁을 견인해 왔음은 분명하다. 앞으로는 여러 회사들이 다자간의 경쟁을 통해 내구품질 향상을 끌어나가리라 보여진다[표2].

수입차의 내구품질은 항상 상위권에 속했으나 05년을 제외하고는 르노삼성을 앞서지 못해 왔다. 금년에는 3.85건으로 1위인 현대를 포함한 모든 국산차 업체를 앞섰으며, 유일한 3건 대를 기록했다. 초기품질과 내구품질에서 보인 수입차의 약진은 일회성 성과로 보이지 않는다. 보다 단단한 경쟁력을 갖춘 결과로 보인다는 점에서 주목할 만 하다.

내구품질의 향상은 소비자들에게 최고의 선물이다. 자동차를 더 오랜 기간 동안, 더 먼 거리를, 고장에 신경 쓰지 않으며 쓸 수 있기 때문이다. 그리고 소비자들은 이런 선물을 주는 회사에게 잊지 않고 보답한다.

3. 상품성
상품성은 문제점 수와는 달리 새 자동차의 기능, 성능, 디자인이 얼마나 매력적인가를 지난 1년간 새차를 구매한 소비자로부터 평가 받은 것이다. 상품성의 2009년 산업평균은 558점(1,000점 만점)으로 ‘08년의 541점보다 향상되었다. 회사별로는 르노삼성이 611점으로 작년에 이어 1위를 지켰고, 그 다음은 현대 568점, 쌍용 543점, 지엠대우 537점, 기아 512점의 순이었다.

상품성 점수는 변별력을 높이기 위해 08년도에 전면적인 개편을 했으며, 경쟁력의 비교가 가능하도록 경쟁지수로 변환해 제시했다. 각 사의 점수를 산업평균으로 나누었고, 수치가 클수록 우수한 것이다[그림3]. 2009년의 경우 각 사의 점수를 산업평균으로 나눈 경쟁지수는 1위 르노삼성 1.10, 최하위 기아는 0.92였다.

지난 5년간 2007년을 제외하고는 르노삼성의 상품력이 1위였으며, 현대가 그 뒤를 이었다. 금년에는 만년 최하위였던 지엠대우가 4위로 올라선 반면, 기아는 처음으로 최하위가 되었다. 이런 순위 바꿈은 경차시장의 지각변동과 관련이 있다. 일반적으로 상품성 평가 점수가 낮은 경차의 판매가 급증한 기아는 하위로, 판매가 격감한 지엠대우는 상대적으로 올라가는 결과를 낳았다[표3].

수입차는 초기품질과 내구품질에서 국산차에 비해 우위를 과시했으나, 상품성에서의 우위는 이보다 훨씬 크다. 09년의 경우 경쟁지수가 1.29로 타사와의 비교가 무의미한 수준이었으며, 점수로는 719점으로 국내 1위 르노삼성을 108점 앞섰다. 제품 품질 측면에서 수입차의 우위는 분명하다. 그 중에서도 돋보이는 것은 상품성이다.

상품성이 우세하면 고객을 끌어들이는데 유리하다. 보다 적은 판매 비용, 보다 적은 보상이나 할인을 제공하면서 판매할 수 있다는 이점이 있다. 또한 제살깍기 식의 가격경쟁을 피할 수도 있다. 이 조사 결과는 지난 몇 년간 수입차들이 왜 성공적일 수 밖에 없었나를 보여준다.

수입차 소비자들은 2009년 처음으로 제품품질 3개 부문 모두에서 수입차를 1위로 밀어 올렸다. 초기품질에서는 1.0건 이하를 겨냥하고, 내구품질에서는 유일한 3건 대를 기록했으며, 상품성에서는 현격한 차이로 국산차를 따돌렸다. 이제 시장확대의 가장 큰 걸림돌이었던 가격 격차는 수입차의 가격 인하, 국산차의 인상으로 근접해가고 있다.

장기적으로 품질만큼 중요한 구매 이유는 없다. 수입차의 품질 경쟁력 우위는 점차 수입차를 외면할 수 없는 이유를 만들어가게 될 것이다. 국내 업체들의 분발이 요구된다.