자동차 전문 리서치 회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 연례 자동차 품질 기획조사는 2002년 시작되어 지금까지 8차례 실시되어 왔으며, 그 결과는 매년 10월 '한국 자동차 품질백서'로 출간되어 왔다. 여기에서는 지난 8차례의 조사에서 얻은 제품품질, 서비스품질, 종합만족도 중 서비스품질에 해당하는 영업 만족도와 A/S 만족도 부문에서 어떤 변화가 있었는지를 알아보고자 한다. 편의상 2005년부터 09년까지 5년을 중점적으로 다루려 한다. 2002년부터 04년까지 3년 간의 자료는 제시되지 않았으나 마케팅인사이트 홈페이지(www.mktinsight.co.kr)의 ‘자동차품질백서 2006’[바로가기]에서 확인할 수 있다.

1. 영업 만족도
영업 만족도는 지난 1년간 새차를 구입한 소비자들의 구입과정에 대한 평가를 1,000점 만점으로 산출한다.

영업 만족도의 산업평균은 07년부터 09년까지 3년 간 760점 대에 머물렀다. 790점대였던 05-06년 보다 낮은 수준에 정체되어 있다. 09년에는 전년에 비해 4점이 상승하였으나, 불경기로 인해 자동차 판매가 급감했다는 점을 고려하면 실질적인 향상은 없었을 것으로 보인다[그림1].

09년 결과는 회사 간의 격차가 커졌다는 점에서 08년과 다르다. 08년은 2위와 5위 간의 차이가 12점에 불과했으나, 09년에는 25점으로 커졌다.

르노삼성은 02년 이래 8년 연속 영업 만족도에서 1위를 차지하는 탁월한 성과를 보였다. 특히 금년에는 전년보다 23점 향상되어 2위인 현대를 40점 이상의 전례 없는 차이로 앞서 1강 4약 구도를 분명히 했다. 현대는 전년도 4위에서 2위로 올라간 반면 지엠대우는 2위에서 4위로 내려앉았다. 중위권을 유지해 온 기아가 08, 09년 연속해서 최하위였다는 점이 눈에 뛴다. 이는 기아차 판매의 급증과 관련이 있는 것으로 보인다[표1].

수입차는 06년 이래로 4년 연속 800점 내외의 높은 만족도를 보여왔으며, 07-08년도에는 연속해서 국내 1위인 르노삼성을 앞섰다. 09년에는 전년 수준을 유지했으나 르노삼성의 약진에 의해 다시 2위로 내려앉았다.

영업 만족도는 그 자체로도 중요하지만 상품성, 초기품질, A/S 등에 큰 영향을 준다는 점에서 의미 있다. 대부분의 경우 영업사원이 구입 후 발생하는 문제점들을 다루는 첫 번째 창구가 되기 때문이다.

4. A/S 만족도
A/S 만족도는 지난 1년 간 A/S 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들의 평가로 1,000점 만점으로 산출된다. A/S 만족도는 05년 756점(1,000점 만점)대에서 꾸준히 향상되어 09년에는 786점이라는 역사상 가장 높은 점수를 보였다[그림2].

지난 5년 간의 추이를 보면 몇 가지 특징이 있다. 첫째는 르노삼성이 적지 않은 차이로 독주해왔고, 4개 국내 업체는 우열을 가릴 수 없는 혼전을 벌여온 것이다. 둘째는 수입차는 국내 4개 업체보다 20-30점 높은 수준에서 거의 동일한 향상 추이를 보여왔다는 점이다. 셋째는 08년을 제외하고는 1강(르노삼성)-1중(수입차)-4약(4개 국내 업체)의 구도가 확연하다는 점이다.

09년 결과를 보면 국내 업체 중 르노삼성이 825점으로 가장 앞서 8년 연속 1위 자리를 지켰다. 그 뒤를 지엠대우(786점), 현대(782점), 쌍용(780점), 기아(777점) 순으로 따랐다. 르노삼성이 이번 조사에서 2위 지엠대우를 39점이라는 큰 차이로 앞선 것에 반해, 2위와 5위 간의 차이가 9점에 불과해 4개사 간 차이는 미미했다.
르노삼성은 지난 8년간 2위 기업을 최소 37점 이상의 차이로 앞선 부동의 1위였으며, 단 한번도 800점 밑으로 내려가 본 적이 없다. 반면 국내 업체 중 그 누구도 지난 8년 간 800점 이상을 기록한 적이 없다. 이는 그 어떤 업체도 르노삼성에 견줄 만한 A/S를 제공한 적이 없음을 보여준다[표2].

르노삼성은 06년까지 820~30점대를 유지하다가 07-08년 810점대로 다소 하락하는 현상을 보였다. 이는 05-07년 사이에는 초기품질 불안 문제와 관련이 있었으나, 09년에 다시 회복세로 돌아섰다. 이런 결과는 르노삼성이 제품 품질상의 큰 문제를 야기하지 않는 한 A/S 부문에서의 독주가 계속될 것임을 시사한다.

국내 4약 업체들 간의 점수 차이는 매우 작으나, 순위 바뀜은 활발했다. A/S 만족도에서08년 처음으로 최하위라는 불명예를 경험한 현대는 09년 3위로 올라서 어느 정도 명예 회복에 나섰다. 반면 08년 3위였던 기아는 같은 점수를 거두었으나 최하위로 떨어졌다. 08년 처음으로 2위 자리에 올랐던 쌍용은 경영상의 어려움과 함께 4위로 물러섰다.

르노삼성의 독주에 위협이 되는 것이 있다면 수입차다. 수입차는 08년, 09년 연속해서 800점을 넘으며, 르노삼성을 20점 이내의 사정거리 안에 둘 만큼 성장했다. 수입차의 제품 경쟁력이 점점 우수해지고 있다는 것도 고려해야 한다.

A/S 만족도는 A/S 종사자는 물론 제품 품질, 영업사원 등 모두가 함께 엮어 내는 것이다. 특히 초기품질 문제점이 많으면 영업과 A/S 모두가 영향을 받게 되어 있다. A/S 만족도의 향상에는 부문간 소통과 협력이 중요하다.