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컨슈머인사이트 - 수입차 A/S프로세스 비교 분석 (소요비용)

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글 : desk(webmaster@global-autonews.com)
승인 2016-12-28 10:42:33

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수입차의 A/S비용이 높다는 객관적인 증거는 많다. 이런 저런 단서가 붙기도 하지만 수리비, 부품가격, 공임 등에서 2배 내지 4배 이상의 차이가 있다고 한다. 조사결과 소비자가 지불한 수입차의 A/S비용이 국산차의 3.4배에 달했으나, 만족도에는 큰 차이가 없었다. 수입차의 높은 수리비가 A/S에 대한 불만을 일으키는 주된 원인은 아닌 것으로 보인다. A/S불만의 원인과 개선책을 찾는 노력이 필요하다.


2016년 자동차 기획조사에서 지난 1년간 소유 브랜드의 직영-지정-협력 서비스업체에서 A/S를 받은 적이 있다는 소비자는 3만8천여명이었다(수입차는 직영 이용자만 대상). 이들이 받은 A/S가 비용과 관련된 부분에서 어땠는지를 비교했다. 국산과 수입차 회사 각각을 만족도 평균 이상의 우수 그룹과 미만의 미흡 그룹으로 나누고, ‘지불 비용’, ‘A/S만족률’의 측면에서 어떤 차이가 있는지 확인했다.


먼저 최근에 받은 유상수리에 얼마를 지불했는지 물었다. 수입차는 51만원 이상 32%, 10만원 이하 13%였으나 국산차는 51만원 이상 11%, 10만원 이하가 50%로 절반을 차지했다. 수입차는 평균 67만원, 국산차는 20만원으로 수입차가 3.4배에 달했다[표1]. 유상수리를 ‘점검/소모품교체’와 ‘수리’로 나누고, ‘수리’는 다시 ‘기능수리’와 ‘판금/도장’으로 나누어 그 평균을 구했다. 그 결과 ‘점검/소모품교체’는 수입 31만원 국산 12만원으로 2.6배, ‘수리’는 117만원과 30만원으로 3.9배, '기능수리'는 83만원과 26만원으로 3.2배, ‘판금/도장’은 182만원과 61만원으로 3배에 달했다. 소비자 지불금액 기준으로 보면 수입차의 유상 A/S비용의 평균 67만원은 국산차(20만원)의 3.4배였다.

 

A/S만족도의 높고 낮음과 A/S 비용간에 관련이 있는지 분석했다. 적은 비용은 만족, 높은 비용은 불만을 유발할 것이라는 가정은 자연스럽다. 먼저 수입과 국산의 만족률을 비교하면 모든 유상수리 전체와 각 유형에 대한 만족률은 비용이 1/3이하인 국산이 더 높기는 했지만 그 차이가 2%p 내지 10%p에 그쳤다. 비용의 차이를 고려하면 비용이 만족도에 영향을 미쳤다고 보기 어렵다.


수입차만을 놓고 보면 A/S만족도 우수회사가 미흡회사 보다 비용이 싼 경향이 있지만 그 차이는 그리 크지 않다. 그러나 만족률은 17%p 이상 높아 큰 차이를 보였다. 반면 국산차는 A/S만족도 우수회사와 미흡회사간에 비용의 차이가 없었으며, 만족률의 차이도 5%p로 크지 않았다. 이 결과는 A/S비용자체가 만족도에 큰 영향을 주지는 않음을 보여준다. 비용보다 훨씬 더 중요한 다른 요인이 있음을 짐작케 한다.


수입차의 A/S 비용은 확실히 높고, 인하해야 할 이유가 분명히 있다. 이용경험자의 63%가 ‘비쌌다’고 했으며, 60%가 부품과 공임 모두 비싸다고 했다. 그러나 비용 자체가 불만의 주된 원인으로 보이지는 않는다. 고객의 충족되지 않는 욕구를 찾고 이를 제대로 채워주는 노력이 필요하다.

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